什么關(guān)鍵事件法
提供者:氣象局
發(fā)布時(shí)間:2008/12/18 12:00

什么關(guān)鍵事件法?

    關(guān)鍵事件法,是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)。它是由兩個(gè)美國學(xué)者FLANGAN和BARA創(chuàng)立的,包含了三個(gè)重點(diǎn):(1)觀察,(2)書面記錄員工所做的事情,(3)有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實(shí)。

    關(guān)鍵性事實(shí)是指一個(gè)員工在考評期內(nèi),干了哪些很出彩的事情,干了哪些不好的事情,按時(shí)記錄下來。等到最后考評打分時(shí),把工作日志拿出來,會很清晰、很明了這個(gè)員工所做的好事和不好的事情,有助于最后打分作出判斷。

    記錄關(guān)鍵事件的STAR法。STAR法是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母表示的一種方法;由于STAR英文翻譯后是星星的意思,所以又叫“星星法”。星星就像一個(gè)十字形,分成四個(gè)角,記錄的一個(gè)事件也要從四個(gè)方面來寫:

    第一個(gè)S是SITUATION———情境。這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。

    第二個(gè)T是TARGET———目標(biāo)。他為什么要做這件事。

   第三個(gè)A是ACTION———行動。他當(dāng)時(shí)采取什么行動。

   第四個(gè)R是RESULT———結(jié)果。他采取這個(gè)行動獲得了什么結(jié)果。

   連起這四個(gè)角就叫STAR。

 

【案例說明】

    安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過來的貨,清關(guān)、報(bào)關(guān),并把貨提出來,然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里,負(fù)責(zé)整個(gè)物流的順利進(jìn)行。

    這家公司很小,共有20位員工,只有安妮一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。物流工作除了她再沒人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評后,安妮二月份就發(fā)生一件事情:她80多歲的祖母,在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大,祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事,人很憔悴,也病了。碰巧第二天,客戶有一批貨從美國進(jìn)來,并要求清關(guān)后,要當(dāng)天六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到,而且這是一個(gè)很大的客戶。安妮怎么做呢?她把家里的喪事放在一邊,第二天早上九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室,她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn),她的臉色鐵青,精神也不好,一問才知道家里出了事。但是,這個(gè)小女孩什么話也沒說,一直做著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù),把貨從海關(guān)提出來,并且在下午五點(diǎn)鐘就把這批貨發(fā)出去了,及時(shí)運(yùn)到了客戶那里。然后,五點(diǎn)鐘時(shí),她就下班走了,可公司是六點(diǎn)鐘下班,她提前走了,回去處理祖母的喪事去了。

   這是一個(gè)關(guān)鍵性事件。如果這件事情她的部門經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn),不記下來,或者人力資源部也沒有發(fā)現(xiàn),那在其他員工的眼里,六點(diǎn)鐘下班,她五點(diǎn)鐘就走了,會認(rèn)為是早退。但是,如果部門經(jīng)理善于觀察,發(fā)現(xiàn)了這件事情,問清楚是怎么回事兒,會發(fā)現(xiàn)這是很光彩的事情。如果她的祖母沒有去世,那幫助客戶快速辦理貨物,這是一個(gè)物流主管正常的工作,是不會記下來的。但這一天,她置個(gè)人的事情于不顧,首先考慮公司的利益,為了不讓客戶受損失,克服了種種困難出現(xiàn)在辦公室里,提前完成了任務(wù)。這是要加分的一件事情,就應(yīng)當(dāng)把這件事情記錄下來。

   當(dāng)時(shí)的情景S是:安妮的祖母頭一天晚上病逝了。

    當(dāng)時(shí)的目標(biāo)T是:為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。

   當(dāng)時(shí)的行動A是:她置家里的事于不顧,準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室,提前一個(gè)小時(shí)把貨發(fā)出去了。

   當(dāng)時(shí)的結(jié)果R是:客戶及時(shí)收到了貨,沒有損傷公司的信譽(yù)。

    STAR的四個(gè)角就記錄全了。這個(gè)例子可以幫助理解什么叫STAR法。STAR是最典型的關(guān)鍵事件法,可以記光彩的事情,也可以記不光彩的事情,同樣要用情境、目標(biāo)、行為和結(jié)果這四個(gè)角。

 

關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)

   關(guān)鍵事件考評方法一般不會是單獨(dú)使用的。因?yàn)?,記的只是一些好的或不好的事情,并沒有貫穿整個(gè)的過程。這個(gè)考評方法,只是為以后的打分提供有利的依據(jù)。

   關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)是:(1)有理有據(jù)。因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)、人物全都記錄全了,有理有據(jù)。(2)成本很低。不需要花錢,也不需要花太多的時(shí)間,經(jīng)理做的只是把這個(gè)事件用幾分鐘,將這四個(gè)角給寫下來而已,成本非常低。(3)及時(shí)反饋,提高員工的績效。如果不及時(shí)反饋,搖身一變,就成了缺點(diǎn),那是在積累小過失。如果,關(guān)鍵事件記的都是你不好,這個(gè)月你遲到了三次,那個(gè)月不拜訪客戶,但是,就不告訴你,那這叫什么呀?積累小過失。以這種方法會發(fā)現(xiàn)員工跑的比誰都快,不等經(jīng)理積累完那些小過失員工就已經(jīng)走光了。為什么呢?據(jù)統(tǒng)計(jì),員工離職最大的原因,就是平常干得好沒有人夸,干得不好也沒有人批評。其實(shí)我們心里都是期望考評,希望知道自己在公司干得怎么樣,經(jīng)理老記這個(gè)小帳本,又總不跟員工說,不跟員工反饋,好也不表揚(yáng),差也不批評,既得不到尊重,又得不到認(rèn)可,也許沒等給出評分,就已經(jīng)跳槽上別的公司去了。

    關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)是:不能單獨(dú)作為考核的工具,必須跟前面介紹的幾個(gè)方法搭配著使用,效果才會更好。