如何通過數(shù)字對流程績效進(jìn)行改進(jìn)？相信這是一個令管理者充滿期待并且興奮的話題。一直以來，很多流程管理員秉持“先固化，再優(yōu)化”的理念，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程原封不動的照搬到信息系統(tǒng)中，寄希望于借助流程的電子化以實現(xiàn)流程效率的提升，很多企業(yè)在度過了流程電子化的新鮮感之后，往往會陷入一個疑惑：流程電子化僅僅是將運作從紙質(zhì)搬遷到了電腦上，這樣的流程管理真正成功了嗎？

誠然，“先固化，再優(yōu)化”這樣的理念在流程技術(shù)不夠成熟的階段是比較穩(wěn)健的，然而隨著流程技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，我們已經(jīng)可以在流程設(shè)計階段實現(xiàn)對流程的模擬和優(yōu)化了，從而可以避免流程在實際電子化運行過程中的僵化與低效與阻礙。

我們先來看看數(shù)據(jù)在球場上的運用。

在國外，由于棒球發(fā)展很早的緣故，愿意投入研究棒球的人相當(dāng)多，所以棒球的數(shù)據(jù)科學(xué)化很早就進(jìn)行了。甚至棒球的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)還是一門熱門的棒球生意，有專門的公司兜售他們的數(shù)據(jù)。對于棒球的數(shù)據(jù)分析可以精確到：某位球員在白天或是夜晚，在客場或是主場，當(dāng)他面對不同球數(shù)（比如說是兩好三壞，或是兩好零壞的狀況），然后幾個隊友在壘上，甚至是哪一壘有人，然后他的打擊率是多少，或是上壘率是多少。 所以你可以通過分析得知，一位選手他在不同的情況（日、夜、主、客場）下對不同的壓力（不同球數(shù)與不同在壘數(shù)）其發(fā)揮出的水平和能力是什么樣的。

同樣，在NBA賽場上，甚至是最無法統(tǒng)計的防守能力也可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行計算分析。如在防守一直為人所稱道的火箭隊的防守專家巴蒂爾的高強(qiáng)度帖身防守也可以通過數(shù)據(jù)衡量，比如其防守功力可以體現(xiàn)在：當(dāng)他在場上時，對方的每次進(jìn)攻的平均得分，每次進(jìn)攻的命中率，每次進(jìn)攻的失誤率有什么變化。而當(dāng)他不在場上時，那又會有甚么變化。通過數(shù)據(jù)分析，我們可以分析出巴蒂爾所謂的這種“無形”的防守能力。

那么對于流程，我們是否可以通過數(shù)字進(jìn)行判斷和不斷優(yōu)化呢？

隨著現(xiàn)代流程技術(shù)的不斷發(fā)展，流程的設(shè)計與運營已經(jīng)可以通過流程系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷和分析，從而可以進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)，提升流程服務(wù)質(zhì)量。

那么如何對一個流程在設(shè)計階段就進(jìn)行優(yōu)化呢？我們來看一個實際的例子，該例子使用某款國內(nèi)具有代表性的流程管理軟件進(jìn)行設(shè)計和計算。

以下為某企業(yè)內(nèi)部的一個臨時信用增加審批流程圖，主要用于對其客戶信用的臨時增加和調(diào)整，下圖為該流程主干截圖：
 

由圖中可以看到，對于信用增加超過一定數(shù)額將由總經(jīng)理審批，其余正常情況下均由財務(wù)總監(jiān)進(jìn)行審批。在設(shè)計階段，可以對每一個流程節(jié)點的審批處理時間和成本設(shè)定參數(shù)。如下圖所示：

 如果對每一個流程審批節(jié)點，根據(jù)實際情況或假設(shè)場景，我們界定好這些時間或成本等相關(guān)參數(shù)，可以利用流程管理工具軟件進(jìn)行一定次數(shù)的模擬運算，并對模擬產(chǎn)生的相關(guān)結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而可以發(fā)現(xiàn)該流程是否符合設(shè)計目標(biāo)，如果不符合，可以不斷的修改、優(yōu)化和調(diào)整，以滿足企業(yè)對于該流程的設(shè)計目標(biāo)和運營要求。

例如，在某種情境下，該流程模擬運行了100次，得到了一些很有趣的數(shù)據(jù)和圖表。比如運行的時間（表格部分摘錄）：

根據(jù)上表，就可以對該流程的每個審批節(jié)點的時間比例進(jìn)行分析，看每個節(jié)點的審批時間是否滿足設(shè)計的期望值。 另外，更為重要的是我們可以對流程的審批時間進(jìn)行計算和統(tǒng)計分析，得到下表相關(guān)數(shù)據(jù)：

那么這樣的數(shù)據(jù)揭示了什么樣的實際意義呢？我們將這100次模擬運算描繪出其審批時間趨勢圖形，可以得到如下圖：

根據(jù)該圖的趨勢，我們可以得到如下的初步結(jié)論：

 該流程的審批時間并不均衡，其波動范圍比較大，最小值在3.08天，最大值在5.88天，難以準(zhǔn)確預(yù)計該流程的審批時間，因此該流程在該種情境下可能難以滿足企業(yè)的實際運作要求，需要對流程的具體審批節(jié)點、審批時效、判斷條件進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)，當(dāng)最終得到的趨勢圍繞著某一個平均時間在較窄區(qū)域內(nèi)上下波動時，那么該條流程的運營才能初步符合實際運營要求。

經(jīng)過對流程審批的節(jié)點進(jìn)行修改和調(diào)整，模擬出的流程曲線如下圖所示：

通過上圖，我們可以得出結(jié)論：該流程的審批時間在較窄區(qū)域內(nèi)波動，可以滿足企業(yè)的實際運作需要，其模擬運行得到的審批處理時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下表：

由此，我們可以準(zhǔn)確的得出該流程的預(yù)計審批時間為：2.80天。

 同樣，在流程發(fā)布并實際運行一段時間后，可以根據(jù)得到的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，比如運營的時間、成本、平均響應(yīng)時間、時間偏差等數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)再對流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。對于響應(yīng)時間和質(zhì)量要求較高的流程，如信用卡結(jié)算、電信故障投訴等流程，可以采用六西格瑪管理工具，根據(jù)流程響應(yīng)時間的偏差進(jìn)行管理行為提升設(shè)計，確實提升流程的服務(wù)和響應(yīng)速度，真正實現(xiàn)從數(shù)字反饋到業(yè)務(wù)改進(jìn)的管理提升。

 總之，隨著流程技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，我們已經(jīng)可以深入到流程的每一個環(huán)節(jié)，對每一個環(huán)節(jié)的實際運作進(jìn)行數(shù)字化的深入分析，使得流程從最初的設(shè)計階段到運作階段都可以進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)，從而可以避免流程在實際電子化運行過程中的低效與阻礙。