雖然我們開始從最終用戶的角度觀察統(tǒng)一通信，也就是觀察誰(shuí)真正需要統(tǒng)一通信的哪些功能，但是，我們還需要觀察IT在企業(yè)環(huán)境中計(jì)劃、實(shí)施和支持統(tǒng)一通信的角色。盡管對(duì)統(tǒng)一通信的基本認(rèn)可必須要來(lái)自于企業(yè)用戶(個(gè)人最終用戶和商務(wù)流程管理)，但是，我們?nèi)匀槐仨氁揽縄T技術(shù)專長(zhǎng)來(lái)開發(fā)切實(shí)可行的統(tǒng)一通信實(shí)施方案和每一個(gè)人都能接受的技術(shù)支持計(jì)劃。

對(duì)于修復(fù)現(xiàn)有的已經(jīng)破損的技術(shù)與實(shí)施新技術(shù)之間的界限，IT管理部門一直很是困難。對(duì)于統(tǒng)一通信來(lái)說，由于需要支持新的可替代的通信技術(shù)所以非常復(fù)雜。這些可替代的通信技術(shù)將允許內(nèi)部員工、外部合作伙伴和客戶(這是最重要的)更靈活和更有效率地進(jìn)行通信。使用掌上電腦、多模式智能手機(jī)等設(shè)備的移動(dòng)用戶日益需要這種靈活性以便最大限度地提高其業(yè)務(wù)和個(gè)人通信的可訪問性。

統(tǒng)一通信仍在努力地在概念上定義其在個(gè)人與個(gè)人通信以及在流程與個(gè)人通信之中的角色。人們相互之間使用語(yǔ)音或者文本通信的能力是更靈活的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)以及選擇異步消息通信和實(shí)時(shí)同步聯(lián)絡(luò)(電話、即時(shí)消息)的一個(gè)起點(diǎn)?，F(xiàn)在，隨著語(yǔ)音識(shí)別和多模式移動(dòng)設(shè)備的出現(xiàn)，出現(xiàn)了高效率的用戶與商務(wù)流程應(yīng)用程序之間實(shí)時(shí)互動(dòng)的下一個(gè)階段：可以選擇用語(yǔ)音和屏幕界面輸入和提取信息，或者把這兩種方法結(jié)合起來(lái)。正如NEC公司在今年年初發(fā)表的白皮書中說的那樣，統(tǒng)一通信可以看作是移動(dòng)性的下一個(gè)階段。在這里，企業(yè)IT部門將面臨許多技術(shù)支持問題，既要支持現(xiàn)有的內(nèi)部桌面應(yīng)用程序，也要支持各種公共的和專用的網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信服務(wù)、以及最終用戶用來(lái)與不同的人和不同的應(yīng)用程序進(jìn)行溝通的端點(diǎn)設(shè)備。從企業(yè)IT部門的角度看，這種移動(dòng)服務(wù)將如何進(jìn)行管理?

僅僅為企業(yè)最終用戶設(shè)計(jì)和開發(fā)新的技術(shù)是不夠的。重要的是管理技術(shù)支持和變化，以便與不同的人和工作環(huán)境的運(yùn)營(yíng)使用需求保持同步?，F(xiàn)在;電話技術(shù)正在統(tǒng)一通信的品牌之下與其它各種形式的商業(yè)通信結(jié)合在一起，以便支持基于軟件的多模式移動(dòng)設(shè)備。支持各種形式的商業(yè)應(yīng)用程序集成的IT技術(shù)支持必須要進(jìn)行整合和結(jié)構(gòu)化。

另外，業(yè)務(wù)管理必須要理解其運(yùn)營(yíng)問題和輕重緩急以及有選擇地解決與統(tǒng)一通信技術(shù)有關(guān)的這些問題的價(jià)值。這種解決方案必須要在IT技術(shù)支持的水平上和單個(gè)最終用戶應(yīng)用的水平上正確地計(jì)劃和實(shí)施。

業(yè)內(nèi)人士稱，ITIL是解釋可行的指南的一個(gè)框架，用于使IT技術(shù)與業(yè)務(wù)計(jì)劃一致。統(tǒng)一通信基本上是一種使用支持技術(shù)的業(yè)務(wù)計(jì)劃。在業(yè)務(wù)需求迅速變化的世界里，ITIL框架的核心是從當(dāng)前的技術(shù)過渡到統(tǒng)一通信，然后繼續(xù)升級(jí)或者引進(jìn)新的功能。從短期看，企業(yè)將經(jīng)歷文化改變，不過，在支持業(yè)務(wù)的系統(tǒng)方法的推動(dòng)下，企業(yè)的發(fā)展會(huì)很快。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)統(tǒng)一通信技術(shù)的實(shí)施和應(yīng)用進(jìn)行正確的IT管理的最終結(jié)果是節(jié)省時(shí)間、避免昂貴的錯(cuò)誤并且使新的統(tǒng)一通信應(yīng)用更能經(jīng)受未來(lái)的考驗(yàn)，以跟上企業(yè)最終用戶的實(shí)際需求。