1 差錯的內(nèi)涵及特點

    具體而言，工作差錯有3個特點：（1）僅僅發(fā)生在實現(xiàn)工作目標的行為中；（2）偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等，影響血液及制品質(zhì)量，妨礙了目標的實現(xiàn)；（3）應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是，有意的錯誤行為或故意違背規(guī)則，不能認為是差錯。

2 差錯的處理方法

    差錯防范和差錯管理是2種處理差錯的方法。但在工作中，這2種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯防范系統(tǒng)以降低差錯發(fā)生率，也需要給工作人員提供一定的差錯學(xué)習(xí)機會，建立差錯管理系統(tǒng)。

3 差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用

    《血站質(zhì)量管理規(guī)范》［2］12.1規(guī)定，血站必須"建立和實施不合格項的識別、報告、調(diào)查和處理程序，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)、識別不合格項，分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施消除產(chǎn)生不合格項的原因，防止類似不合格項的再次發(fā)生"。白銀市紅十字中心血站于2005年對差錯管理進行了有效嘗試，具體措施如下：

3.1 差錯信息的收集

    為了便于迅速、快捷地查找差錯產(chǎn)生的原因，血站管理者（質(zhì)量控制者）應(yīng)掌握血站差錯信息。差錯可能存在于管理體系和技術(shù)操作的各個環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面：（1）獻血環(huán)節(jié)。獻血者判斷有誤，獻血者被不適當淘汰，不適當?shù)刂匦逻M行獻血，對獻血者的醫(yī)學(xué)評價不完整，獻血反應(yīng)處理不當，獻血者資料無法查找，獻血者資料錄入錯誤等；（2）工藝過程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品；（3）檢測過程。檢測標本不正確，血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測結(jié)果不正確，血液檢測放行記錄與實際放行不符合，結(jié)果發(fā)送錯誤等；（4）內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；（5）設(shè)備保養(yǎng)、維護不當致使設(shè)備能力不足引起的不合格；（6）供方的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴重不合格；（7）嚴重環(huán)境污染及安全事故。總之，血站差錯的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過程。只有認真分析，綜合歸納這些差錯信息，才能有的放矢的去防范和改進。

3.2 人力資源的管理

    人力資源是差錯管理的重要因素。因為在實施差錯管理的過程中，發(fā)現(xiàn)一個問題，最大的阻力，不是技術(shù)，不是設(shè)備，不是管理的其它基礎(chǔ)，而是來自人的因素。血站根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》制定了《崗位工作人員任職要求》，明確規(guī)定了學(xué)歷、所需技能或培訓(xùn)需求、工作經(jīng)驗和職責(zé)。就如何提高員工對組織文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認同，如何提高知識水平、增強工作能力、改善工作績效、提高工作熱情和合作精神，血站從知識更新、技能補充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、心理潛能等方面加強培訓(xùn)，最大限度消除人員變數(shù)，使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進培訓(xùn)中，為了提高差錯管理的有效性，血站設(shè)計了與工作有關(guān)的模擬活動，采用主動學(xué)習(xí)或討論學(xué)習(xí)模式，鼓勵學(xué)員出現(xiàn)差錯，讓學(xué)員找出差錯并提出如何進行差錯的預(yù)防與糾正。這樣的培訓(xùn)既可提高學(xué)員的參與程度，增強知識或技能，又能減少類似差錯在實際工作中再次出現(xiàn)的機率。同時，積極評價員工對本職工作的勝任能力、對差錯的認識態(tài)度和行為能力。對不能勝任本職工作的人員，暫停其工作，安排補充培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使各類人員的勝任能力與其從事的工作相適宜。在這里特別要強調(diào)的是，員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成，要有的放矢的開展引導(dǎo)、教育，必要時應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問題或問題少時不培訓(xùn)，問題出來才培訓(xùn)，避免忙人無暇培訓(xùn)、閑人正好培訓(xùn)等培訓(xùn)誤區(qū)。

3.3 工作流程的設(shè)計

    面對輸血科技發(fā)展、血液檢測技術(shù)進步、血液成分制備多樣化以及街頭自愿無償獻血的開展等復(fù)雜和動態(tài)的工作環(huán)境，血站工作流程設(shè)計需要更加科學(xué)。如《血站質(zhì)量管理規(guī)范》要求血站必須建立和實施血液隔離與放行程序。在國內(nèi)尚無血液批的統(tǒng)一定義的情況下，為落實血液批放行，從血站質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證出發(fā)，結(jié)合本站實際，采取"以完整質(zhì)控下的血液檢測報告為批，不考慮血液采集的時空"或"根據(jù)血液采集的時空為批（量大時可酌情分亞批），血液檢測報告按批出具"［3］。這在一定程度上可以根據(jù)本站實際制訂更加靈活、合理、有效的差錯管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節(jié)交接記錄》、《差錯內(nèi)部報告表》、《不合格資料收集統(tǒng)計表》等的制定，既滿足了流程需求又達到了控制工作質(zhì)量的目標。

3.4 全面質(zhì)量管理的實施

    全面質(zhì)量管理是指一個組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點在于提高采供血服務(wù)質(zhì)量，使得獻血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須要建立一個依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》且結(jié)合本單位實際的質(zhì)量管理體系。但是，要防止一切質(zhì)量問題，那是不實際的，工作中很難實現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯管理。原因有二。首先，考慮到當前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等，加強對員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時培訓(xùn)，建立良好的溝通渠道，提高員工的認知能力。同時，為調(diào)動員工發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的積極性，采用激勵原則也不失為一種有效地手段。即對發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的員工給予一定物質(zhì)獎勵，在一定范圍內(nèi)將差錯和糾正差錯的方法予以展示，讓所有員工學(xué)習(xí)，而不是對差錯者進行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境，對于差錯管理和質(zhì)量改進是必須的。其次，從解決問題的實際出發(fā)，質(zhì)量控制部門可實行"走動式"的動態(tài)管理模式，即定期、不定期深入各個科室工作現(xiàn)場，掌握出現(xiàn)差錯的第一手材料，現(xiàn)場分析并加以糾正。這種模式群眾基礎(chǔ)好，容易發(fā)現(xiàn)問題，通過和工作人員交流、探討和分析，能徹底解決問題。此外，質(zhì)量控制部門發(fā)布《每月質(zhì)量報告》，對存在問題予以匯總分析，提出解決方案，各科室可有的放矢的去整改落實。

3.5 差錯管理文化的構(gòu)建

    差錯管理文化是血站組織文化的組成部分，是血站員工對工作差錯的認知程度和行為以及血站相關(guān)體系、規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站 "差錯管理文化"，血站主要從以下幾方面入手：（1）要從思想上去整合血站員工，讓所有員工都必須認同和接受"差錯管理文化"；（2）差錯管理文化，不僅體現(xiàn)在血站的各種文件中，更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過實踐，才能真正實現(xiàn)"差錯管理文化"；（3）應(yīng)提供公開交流差錯的氛圍。人們共同討論和分析差錯，從自己和他人的差錯中學(xué)習(xí)處理技能，認識差錯并得到有效的處理。因此，差錯管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果，可提高血站有效處理差錯的能力，從而增強工作人員愛崗敬業(yè)、勇于奉獻的團隊精神，促進血液質(zhì)量管理；（4）差錯管理文化需要血站管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯都要受到懲罰，而需要根據(jù)崗位特征，設(shè)置一個容錯區(qū)間。否則，員工會感到工作壓力很大，將會導(dǎo)致更多差錯發(fā)生，而不是減少。同時，在處理差錯時應(yīng)盡量使用威脅性小的術(shù)語，將差錯報告與懲罰分開，重點涉及過程，對事不對人，注重解決問題的措施；（5）差錯管理文化，并不意味著不需要認真對待差錯。事實上，需要更加認真地對待差錯，鼓勵人們對差錯負責(zé)；（6）差錯管理文化，是一個長期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的過程。需要我們深度認識差錯管理文化的內(nèi)涵，全體員工共同參與、積極主動、群策群力，才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯管理體系，推動血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展?？傊铄e管理文化的塑造不能停留在口頭上，而是應(yīng)該落實在行動上。一個成熟的血站只有通過以上措施，才有可能真正建立起差錯管理文化。

4 實施差錯管理的成效

4.1 責(zé)任意識得到增強

    各級領(lǐng)導(dǎo)把差錯管理作為工作的重中之重。改變了差錯管理模式，即在思想上明確并堅定差錯管理的指導(dǎo)，克服了"重形式而輕落實，重防范而輕管理，重追究處理而輕分析、改進，重理論培訓(xùn)而輕差錯公開討論和溝通"等內(nèi)向型管理模式的不足，逐步實現(xiàn)了從"差錯防范"向"差錯管理"的過渡，從管"結(jié)果"向管"因素"、從管"點"向管"面"、從靠"制度"約束向 "以人為本"的工作轉(zhuǎn)移。加強了內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新了溝通機制，注重從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強管理。提高了醫(yī)療用血單位對血站的信任度，增強了員工的責(zé)任感和自信心，激發(fā)了員工的內(nèi)在動力，使員工積極參與到差錯管理中來。

4.2 員工素質(zhì)不斷提高

    血站通過基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重，自我控制與人性化全面督導(dǎo)并舉，實施差錯管理體系的培訓(xùn)，使全體員工深刻認識差錯管理文化的內(nèi)涵，員工素質(zhì)不斷提高；由原來被動強調(diào)差錯到現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)并分析差錯，由原來反對質(zhì)量檢查到主動要求質(zhì)控部門定期來科室檢查，使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項工作落到實處，真正發(fā)揮了以人為本，提高了差錯管理水平。

5 實施差錯管理的體會

    總之，血站差錯管理對獻血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡導(dǎo)差錯管理并加以應(yīng)用是減少或控制血站差錯的有效途徑，是血站質(zhì)量管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化、人文化的重要內(nèi)容，也是血站健康發(fā)展的必由之路。