醫(yī)院門急診質(zhì)量管理
提供者:配置組
發(fā)布時間:2010/06/22 12:00
質(zhì)量管理是門急診管理的核心,一切管理工作應(yīng)緊緊圍繞促進(jìn)質(zhì)量展開,應(yīng)抓住門急診質(zhì)量管理的特點,明確質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,分析和掌握影響門急診質(zhì)量的主要因素,堅持質(zhì)量管理的基本原則,有針對性地開展質(zhì)量控制?,F(xiàn)就我院門急診質(zhì)量管理方法進(jìn)行探討。

      1 門急診質(zhì)量管理的基本原則
      1.1 病人第一的原則 
      對門急診來說,就是滿足病人合理的要求和利益,把“以病人為中心”真正落實到每個員工的具體工作中,保護(hù)病人的利益,提高臨床科室的服務(wù)質(zhì)量和社會信譽(yù),門急診一切工作都應(yīng)以病人為中心展開。門急診病人的文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)各不相同,對所患疾病認(rèn)識程度不同,表現(xiàn)出求醫(yī)治病的心態(tài)不同,對醫(yī)療費(fèi)用的承受能力也不相同。這就要求醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以病人為中心的思想,堅持以人為本,想病人所想,急病人所急。根據(jù)病人的實際情況,提出的問題和要求,因病施治,做好耐心細(xì)致的解釋工作,切實做到質(zhì)量第一、病人至上。 
      1.2 方便快捷的原則 
      門診就診流程不暢、環(huán)節(jié)多。交費(fèi)、取藥排長隊,候診時間長、診療時間短。就診程序不清、路標(biāo)指示不明,找不到檢查、交費(fèi)的地點??床≠M(fèi)時、費(fèi)力,效率不高,影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的滿意度。針對這些問題,質(zhì)量管理必須堅持方便快捷的原則。我院有90多年歷史,醫(yī)院布局不合理,而且就診者多為農(nóng)民或打工者,文化素質(zhì)較低,為此我們聘用了一批護(hù)工,增加導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診護(hù)工,為外地病人、初次就診者或就診有困難者提供咨詢服務(wù),幫助行動不便的病人,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)給病者帶來了極大的方便。在門急診顯眼處,設(shè)立相應(yīng)的指示牌,方便病人就診。檢驗科開展生化快速檢查,以前要幾小時或幾天的時間才出結(jié)果,現(xiàn)在1小時即有結(jié)果,極大的方便了病人就診。順應(yīng)病人就診時間的規(guī)律,科學(xué)安排診療工作。門診病人就診時間一般上午比較多,急診病人就診高峰時間段一般在晚上7~9點,是急診工作最忙的時候,為此我們主動順應(yīng)病人就診時間的規(guī)律合理組織人力,實行彈性工作制,科學(xué)排班,解決病人集中帶來的問題,及時分流病人,縮短病人等候、滯留時間,提高急診工作快速反應(yīng)能力和準(zhǔn)確、及時、有效的救治能力。
      1.3 優(yōu)質(zhì)低耗的原則 
      隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展,越來越多的檢查和治療都能在門診完成,門急診工作必須堅持社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一,既要為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù),解決病人的疾苦;又要降低醫(yī)療成本,根據(jù)病情選擇適宜的檢查和治療。我們提出合理、合法、合情檢查,杜絕盲目檢查,避免衛(wèi)生資源浪費(fèi),設(shè)身處地為病人著想,減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),讓病人少花錢看好病。
      1.4 獎優(yōu)罰劣的原則 
      為確保門急診質(zhì)量和各項工作的順暢運(yùn)作,實現(xiàn)對門急診工作的屬地管理,統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度,必須充分運(yùn)用激勵手段,嚴(yán)格實施獎懲。制定門急診各級各類人員的崗位責(zé)任制,明確職責(zé)和要求,加強(qiáng)檢查和考核。建立門急診差錯事故登記本,對藥房、收費(fèi)出現(xiàn)發(fā)錯藥、收錯錢進(jìn)行登記,及時將信息反饋給有關(guān)科室,有利于進(jìn)一步改正、提高。
      1.5 實時監(jiān)控的原則 
      門急診工作變化快,重復(fù)性差的特點,決定了質(zhì)量管理工作必須經(jīng)常化、制度化。建立健全質(zhì)量保證組織和各項規(guī)章制度,定期進(jìn)行質(zhì)量檢查、監(jiān)督,只有按目標(biāo)管理嚴(yán)格進(jìn)行獎罰,才能充分調(diào)動人員積極性,有效地促進(jìn)質(zhì)量提高。

      2 門急診質(zhì)量的主要內(nèi)容
      2.1 醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)評價考核 
      規(guī)定到我科連續(xù)就診3天的病人必須做相關(guān)檢查,以提高確診率,并加強(qiáng)??茖V?,不能截留病人。為了確保急診急救質(zhì)量,醫(yī)院加大購買急救設(shè)備的投入,每月進(jìn)行各種搶救設(shè)備的使用考核,做到嚴(yán)格訓(xùn)練,嚴(yán)格考核,考核成績與獎金掛鉤。每月要求病案室統(tǒng)計出每位醫(yī)生門診診斷與出院診斷符合率,并以此督促醫(yī)生加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量,提高診斷水平。每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),目的在于提高醫(yī)療質(zhì)量。在治療方面,掌握好治療原則和方法,內(nèi)科是以藥物為主的綜合治療,因此在用藥問題上需要全面考慮,堅持用藥原則。既要考慮到藥物對疾病局部的作用和效果,也要考慮對全身的影響。既要避免用錯藥,更應(yīng)防止濫用藥物。為尊重病人,減少糾紛,使用貴重藥品、自費(fèi)藥,要與病人交待,并簽字為證。在搶救方面,平時做好充分準(zhǔn)備工作,包括搶救器材和人員訓(xùn)練、搶救方案等。搶救中一方面要嚴(yán)密觀察病情,及時處理,另一方面要適時組織會診,集中大家的智慧和力量防止診斷上的失誤。
      2.2 醫(yī)療文件書寫 
      門急診病歷質(zhì)量檢查往往是各醫(yī)院病案質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié),必須建立標(biāo)準(zhǔn),組織專門人員對門急診病歷質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查監(jiān)督。我們每月定期檢查一次,平時隨機(jī)抽查,要求所有就診病人均要書寫門診病歷。發(fā)現(xiàn)問題及時通知本人,多次不改者,予以點名批評、扣獎金。
      2.3 服務(wù)質(zhì)量 
      服務(wù)質(zhì)量是門急診工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn),為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范服務(wù)語言,加強(qiáng)水平素質(zhì)建設(shè),邀請賓館公關(guān)部的同志來給護(hù)士們講禮儀課,提高以人為本的星級服務(wù)水平。
      2.4 制度建立 
      建立和完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度是加強(qiáng)門急診質(zhì)量管理工作的基本內(nèi)容和方法。質(zhì)量管理必須依靠規(guī)章制度。遵守醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度,包括:首診負(fù)責(zé)制度、疑難危重病人討論制度、死亡病例討論制度、預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案、危重病人搶救工作制度、請示報告制度、交接班制度等,要求嚴(yán)格遵守,并按照“按需設(shè)崗,按量定員”的原則,明確分工,各司其職。對上級有關(guān)重要通知,及時開會,并以書面的形式公示,要求醫(yī)護(hù)人員閱讀后簽字確認(rèn),保證將精神傳達(dá)到每個人。
      2.5 環(huán)境質(zhì)量 
      院齡長、建筑結(jié)構(gòu)不合理、門急診醫(yī)療面積相對小,為此我們對各診室做相應(yīng)的調(diào)整和改建,努力營造良好舒適的就醫(yī)環(huán)境。在留觀輸液區(qū)安裝空調(diào),購買可活動的、舒適的背椅,在顯眼處放置路標(biāo)、指示牌以方便病人就診,增加工友搞衛(wèi)生,要求保安不僅要負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院的治安秩序,而且還要維護(hù)好停車場的秩序。加強(qiáng)醫(yī)院一次性衛(wèi)生用品的處理,真正落實到一人一針一管,杜絕一次性用品重復(fù)使用。
      2.6 病人滿意度評價 
      病人對門急診醫(yī)療工作滿意程度是評價質(zhì)量的重要指標(biāo),我們每月定期對門急診病人進(jìn)行一次滿意度調(diào)查。對工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),及時反饋給有關(guān)科室,并提出改進(jìn)措施。建立病人投訴制度,重視病人的意見和建議,通過對病人滿意度評價,促進(jìn)門急診工作的不斷改進(jìn)。

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