編者按：

和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高疾病診療及人民群眾健康水平的前提條件。然而，當前緊張的醫(yī)患關(guān)系及頻發(fā)的醫(yī)療事故糾紛，已成為社會關(guān)注的熱點。如何建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，將醫(yī)患矛盾引出醫(yī)療機構(gòu)，避免矛盾的升級和激化，公平公正地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，是新型醫(yī)患糾紛調(diào)處機制的使命所在。為此，山東省菏澤市社會治安綜合治理委員會進行了有益的探索，他們結(jié)合本地實際，確立了具有菏澤特色的第三方調(diào)解機制，即政府主導、綜治辦牽頭、衛(wèi)生局運作、調(diào)處中心實施 “四位一體”的醫(yī)患糾紛調(diào)處運作模式。中心自成立三個月以來，已初見成效?，F(xiàn)編發(fā)該通訊，以饗讀者。

多年來，面對醫(yī)患糾紛日益突出的矛盾，引起了各級黨委政府、綜治部門、醫(yī)療主管部門以及社會各界的高度重視和關(guān)注。如何解決醫(yī)患糾紛矛盾，山東省菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的成立，給了我們一個很好的答案。該中心自2010年元月18日開業(yè)以來，共接待涉及醫(yī)療糾紛的咨詢事項35件，其中立案調(diào)處的 13件，已達成協(xié)議的8件（其中出現(xiàn)場協(xié)助醫(yī)院調(diào)解成功4件），正在調(diào)解中的5件。結(jié)案時間最短為2天，最長7天，調(diào)解協(xié)議履行率100%，經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的8件糾紛醫(yī)院賠付總額為19.75萬元?；緦崿F(xiàn)了“三個滿意”，即患方滿意、醫(yī)方滿意和政府主管部門滿意。為此，記者就菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的建設及運轉(zhuǎn)情況采訪了菏澤市社會治安綜合治理委員會負責人，這位負責人從四個方面回答了記者提出的問題。

政府主導，創(chuàng)新調(diào)解工作機制

記者：建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，必須體現(xiàn)政府主導的工作理念。只有政府從關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會的角度倡導這項工作，運作起來才有權(quán)威性、公信力，才能增強工作的活力，把職能作用發(fā)揮到最佳狀態(tài)。在這方面，菏澤市社會治安綜合治理委員會是如何發(fā)揮職能作用，卓有成效的抓好“中心”建設工作的？

負責人：在各地的醫(yī)患糾紛調(diào)解實踐中，大都回避了衛(wèi)生主管部門的運作與參與，以顯示公平、公正。而菏澤市經(jīng)過深入調(diào)研認為，調(diào)處醫(yī)患糾紛最佳的管理部門應該是衛(wèi)生行政部門。因為醫(yī)患糾紛中的醫(yī)院方歸衛(wèi)生部門管理，主管部門可以通過行政手段，要求醫(yī)方把醫(yī)患糾紛交由調(diào)處中心調(diào)解，并積極配合醫(yī)調(diào)中心開展工作，這種作用是其他任何行政部門都無可替代的。

我們在借鑒外地經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，確立了具有菏澤特色的新型工作模式，即政府主導、綜治辦牽頭、衛(wèi)生局運作、調(diào)處中心實施 “四位一體”的醫(yī)患糾紛調(diào)處運作模式。菏澤市委、市政府對醫(yī)患糾紛調(diào)處工作十分重視，成立了菏澤市醫(yī)患糾紛預防與處置領(lǐng)導小組，由分管副市長任組長，市綜治辦主任、市中級法院副院長、市衛(wèi)生局局長任副組長，市信訪局、市公安局、市司法局、市衛(wèi)生局等部門的一名副局長和牡丹區(qū)的一名副區(qū)長任成員。領(lǐng)導小組下設菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心（菏澤市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會），調(diào)處中心實行一套人馬兩塊牌子，履行調(diào)解、指導、預防三種職能。即在調(diào)解駐市城區(qū)發(fā)生的各種醫(yī)患糾紛時，按人民調(diào)解原則進行，加蓋醫(yī)調(diào)會公章。在履行指導縣區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會辦公室工作，提出醫(yī)患糾紛預防意見建議和督促落實時，按政府賦予調(diào)處中心的職能作用行使。結(jié)核調(diào)處醫(yī)患糾紛案例，中心已出簡報4期，并在同公立醫(yī)院召開座談會的基礎(chǔ)上提出了預防醫(yī)患糾紛的六條建議，這樣就實現(xiàn)了第三方調(diào)解平臺的職能作用的多樣化，最大化，有利于從整體上預防化解醫(yī)患糾紛。

菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心這個平臺雖由政府搭建，但在調(diào)處醫(yī)患糾紛時，是按照人民調(diào)解委員會的工作制度，堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，平等、自愿的工作原則進行調(diào)解，不僅能及時、方便、快捷、公平、公正地調(diào)解醫(yī)患糾紛，而且對預防糾紛的發(fā)生、指導全市縣區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的開展具有重要意義。

整合資源，打造一流工作平臺

記者：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心要做到健康有序的開展各項調(diào)處工作，不僅要加大軟硬件的建設和投入，更要有一個好的團隊，同時要調(diào)動社會的力量，構(gòu)建“大調(diào)解”格局。菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心圍繞平臺建設采取了哪些好的工作措施？

負責人：平臺建設是開展工作的基礎(chǔ)，同時也是爭創(chuàng)一流工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。按照人員要精、硬件要硬、軟件要全、工作合力要大的原則，我們具體做了以下工作：

1、 挑選精兵強將，充實工作一線

根據(jù)工作需要，我們四處求賢，首先選聘了政治素質(zhì)好、工作思路清、開拓精神強，曾為我市司法行政工作做出突出貢獻，贏得兩次全國性現(xiàn)場會議在菏澤召開的市司法局退休老局長晁岳坤同志擔任菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心主任。爾后，又從退休、退居二線的公安、司法行政部門選聘具有一定法律知識和調(diào)解工作經(jīng)驗、工作能力強的四名老同志作為業(yè)務骨干。同時還吸納了三名從法律、醫(yī)學專業(yè)剛畢業(yè)的大學生參與中心工作，形成了以老帶新、勇于開拓的團隊。中心人員構(gòu)成不僅少而精，而且完全符合后來司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會三部委聯(lián)合下發(fā)的文件精神。

“老驥伏櫪，志在千里。美酒伴夕陽，續(xù)寫新篇章”的感言詮釋了中心的幾位老同志愛崗敬業(yè)，無私奉獻，不甘平庸，爭創(chuàng)一流的創(chuàng)新意識。在中心開業(yè)的當天就成功調(diào)處了一起長達三個月沒有解決的醫(yī)患糾紛。開業(yè)一個月就成功調(diào)處四起糾紛，并11次出現(xiàn)場協(xié)助醫(yī)院化解糾紛，受到了醫(yī)院的好評。在菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心整個運作過程，這些老同志傾注了大量的智慧和汗水，是開展醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的寶貴財富。

2、 加強軟硬件建設，滿足工作需要

硬件建設是基礎(chǔ)、是門面，必要的硬件建設不僅是開展工作的基礎(chǔ)，而且是中心形象的外在表現(xiàn)。我們投入了10萬元租賃了一棟臨街辦公樓，并進行了裝修，購置辦公室桌椅、櫥柜、安裝了電話、電腦、空調(diào)等現(xiàn)代化的辦公設施，建設了標準化的調(diào)解大廳和接待中心，滿足了日常工作的需要。

為了規(guī)范各項工作，提高辦事效率，我們注重調(diào)解中心的軟件建設。我們以菏澤市醫(yī)患糾紛預防處置領(lǐng)導小組的名義，出臺了菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心工作規(guī)范，主要包括調(diào)解糾紛的業(yè)務范圍、工作流程及時間要求、處室職責、當事人須知、工作人員守則、檔案管理等有關(guān)制度，并將這些制度及調(diào)解中心介紹、菏澤市政府關(guān)于預防醫(yī)患糾紛政府令，兩個專家?guī)烊藛T照片簡介裝裱上墻。這樣做不僅使調(diào)解中心各項工作有章可循，而且使來訪者一進門就能感覺到中心的工作質(zhì)量和效率，樹立了良好形象，發(fā)揮了無聲的宣傳效應。

3、 聘用專家團隊，解決涉法、涉醫(yī)難題

為更好的解決調(diào)處工作中遇到的涉法、涉醫(yī)難題，我們聘用專家，設立兩專家?guī)?，幫助開展工作。法律專家?guī)煊陕蓭煛⒎ㄔ涸诼毭裢徟袉T、法學教育工作者等30人組成。利用這個專家?guī)熘饕鉀Q調(diào)處工作中法律層面的問題，同時利用律師給醫(yī)患雙方溝通，讓患方客觀的提出訴求，讓醫(yī)方真實的承擔責任，促使糾紛盡快解決。醫(yī)學專家?guī)煊扇校êh區(qū)）各公立醫(yī)院推薦的80名專家組成，其主要工作任務是接受調(diào)解中心的委托，就某一糾紛進行評估認定，為調(diào)處中心調(diào)解提供區(qū)分責任調(diào)處糾紛的依據(jù)。

兩個專家?guī)斓膯⒂?，較好的解決患方不愿做醫(yī)療事故鑒定，責任不好區(qū)分，調(diào)解難度大的問題。

4、 借助行政及社會資源，構(gòu)建“大調(diào)解”格局

醫(yī)療糾紛，尤其是醫(yī)療死亡糾紛，患方往往不能正確地面對現(xiàn)實，組織人員采取鬧醫(yī)院、鬧政府的過激行動。在這種情況下，除中心調(diào)解人員在第一時間趕到現(xiàn)場外，還需要多方出面做工作。

在幾個月的實踐中，我們感到要解決這一問題，必須利用好行政、社會兩個資源。行政資源方面，就是請縣、鄉(xiāng)、村領(lǐng)導、機關(guān)單位領(lǐng)導在糾紛易激化期出面做工作，讓患方親屬坐下來，理智地解決問題，控制事態(tài)的發(fā)展。社會資源方面，就是聘用社會上知名人士做工作。社會知名人士人脈關(guān)系廣，言語行動號召力強，讓他們參與醫(yī)患糾紛的化解也會取得很好的效果。結(jié)合本地實際，我們聘用了民族（回民）人士，駐城辦事處、社區(qū)知名人士14人作為兼職人民調(diào)解員，參與醫(yī)患糾紛的調(diào)處，增強了調(diào)處力量，收到了良好的社會效果。如在處理市立醫(yī)院回民就醫(yī)死亡的事件中，通過及時求助死者駐地定陶縣、鄉(xiāng)、村領(lǐng)導及當?shù)鼗孛裰杏杏绊懙娜藛T參與，兩天就化解了帶有民族成分，很難處理的醫(yī)患糾紛，并將患方要求的賠償170萬元，調(diào)解降到醫(yī)院給患方2萬元補償了結(jié)此事。

建章立制，實現(xiàn)科學化管理

記者：建章立制，實現(xiàn)科學化管理是我們各項工作的保障。據(jù)悉，菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心自成立以來，已制訂了一系列嚴格的規(guī)章制度，政府有關(guān)部門也出臺了各項保障措施，請談談菏澤市的具體做法。

負責人：為確保調(diào)處中心的正常運轉(zhuǎn)，中心制訂了嚴格的規(guī)章制度，分工細致，各負其責，通力合作。對全體工作人員提出了明確的要求，即：早準備、早預防、早介入，抓好一個“早”字。對待來訪者要熱心、詢問事由要細心、聽取訴說要耐心、調(diào)處糾紛要公心，突出一個“心”字。立案要快、取證要快、調(diào)處要快，要求一個“快”字。鑒定要準、定性要準，強調(diào)一個“準”字。開創(chuàng)局面要實干、積累經(jīng)驗要巧干，落實一個“干”字。

管理方面，我們研究并創(chuàng)新發(fā)展了醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解工作管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了管理的科學化。即：受理和調(diào)處系統(tǒng)，專家管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)等四大功能模塊，實現(xiàn)了醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解工作的登記、調(diào)處、督辦、結(jié)案和信息統(tǒng)計各個環(huán)節(jié)的動態(tài)管理和信息自動化。

1、 建立對接制度，溝通糾紛信息

醫(yī)患糾紛的調(diào)處，從參與的主體上來說，固定一方是醫(yī)院，因此，搞好醫(yī)調(diào)中心與醫(yī)院對接就成了開展工作的重要環(huán)節(jié)。市衛(wèi)生局通過行政管理手段，要求各醫(yī)院成立調(diào)處辦公室與調(diào)處中心進行工作對接。醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛后，可直接撥打醫(yī)調(diào)中心值班電話，申請派人參與化解糾紛。醫(yī)調(diào)中心接到醫(yī)院求助電話后，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況并實施疏導。醫(yī)調(diào)中心接到患方的投訴后，及時與醫(yī)院通報情況，并讓醫(yī)方就某一糾紛會商研究，形成書面說明材料并派人到中心辦理申請調(diào)解手續(xù)。醫(yī)院在醫(yī)調(diào)中心與患方達成的調(diào)解協(xié)議，應主動及時履行。有了這種快速對接方式，使醫(yī)患糾紛的調(diào)處工作步入了快車道。市衛(wèi)生局根據(jù)醫(yī)調(diào)中心的建議，及時召開了公立醫(yī)院預防醫(yī)患糾紛的經(jīng)驗交流會，極大的提高了醫(yī)院診療和服務水平，三月份的醫(yī)患糾紛比上月下降了50%。

2、 促使醫(yī)院參保，落實賠付資金

針對我市經(jīng)濟欠發(fā)達，政府對公立醫(yī)院財政投入不夠，醫(yī)院參加醫(yī)療責任保險投保少、保額小，尤其是一家保險公司對一家醫(yī)院保險承擔風險大，不愿接受醫(yī)療責任保險的情況，市衛(wèi)生局主動與保險公司、醫(yī)院溝通，采取了一家保險公司對市區(qū)所有公立醫(yī)院的保險模式，解決了醫(yī)院參保問題，使醫(yī)調(diào)賠付資金得到了較好的落實。同時針對一些醫(yī)院因不愿多拿賠償資金，使一些糾紛不能及時解決的問題，我們擬設立醫(yī)療責任事故風險基金，目前此事正在溝通協(xié)調(diào)中。

3、 下發(fā)政府文件，搞好部門聯(lián)動

開展醫(yī)患糾紛調(diào)處與預防從某種意義上講，是一個社會工程，必須發(fā)動多部門、多層次的人員參與。只有部門聯(lián)動，才能把工作落到實處，把醫(yī)患糾紛降到最低。為使調(diào)處工作卓有成效的開展，我們已通過聯(lián)合下文的形式，由綜治辦牽頭要求公安、司法、法院、新聞媒體、衛(wèi)生局等部門積極參與，為化解醫(yī)患矛盾，調(diào)處醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了有利的工作環(huán)境。

加強宣傳，營造良好工作氛圍

記者：建立第三方調(diào)解機制，化解醫(yī)患糾紛是社會發(fā)展中的新生事物，要想得到社會認知、認可，必須采取多種形式，加大宣傳力度。菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心是如何加強宣傳，營造良好工作氛圍的？

負責人：菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心成立當天，我們當?shù)仉娨暸_就播出了菏澤市副市長黃秀玲帶領(lǐng)菏澤市醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導小組成員參加市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心揭牌運行儀式的新聞。菏澤日報頭版以“菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)解有了老娘舅”為題的大篇幅通訊報道，介紹了中心的性質(zhì)、服務宗旨、工作原則、業(yè)務范圍、工作優(yōu)勢等。菏澤市牡丹晚報又兩次報道了菏澤市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作開展情況，尤其是題為“‘醫(yī)鬧’頻發(fā)催生調(diào)處新機制”的通訊報道，以兩大版的篇幅、三張圖片介紹了記者走進調(diào)解中心的所見所聞，讓讀者看后對中心的工作環(huán)境，工作人員的職業(yè)道德、精神狀態(tài)，開庭調(diào)解的現(xiàn)場氣氛，開業(yè)以來的工作效果有了進一步了解。

與此同時，調(diào)解中心還統(tǒng)一制作了宣傳標牌，由衛(wèi)生局要求市區(qū)所有公立醫(yī)院在明顯位置張貼，介紹中心的性質(zhì)、服務宗旨、工作原則、工作流程、當事人須知等，有針對性地進行宣傳，使廣大群眾對中心的設立有了進一步的了解。

通過近幾個月的工作實踐，我們也深刻體會到，要想推動醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的開展，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，首先要征得各級黨委、政府的重視和支持。這種支持的作用不僅體現(xiàn)在解決辦公經(jīng)費、保證中心不為經(jīng)費犯愁、不受經(jīng)濟利益左右，保證“第三方”的公平、公正，而且這種支持能引起全社會的重視，形成強大的工作合力，推動工作卓有成效的開展。

其次，要有一個清晰的工作思路。搭建第三方調(diào)解工作平臺，不能走形式，要做大量的工作。只有對建什么樣的工作平臺、怎么運用和完善這個平臺思路清楚了，才能知道改革創(chuàng)新從何處做起，克服工作的盲目性，增強自覺性，才能從困難中找到解決問題的辦法。實踐證明，我們的工作思路和做法，與司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會三部委后來聯(lián)合下發(fā)的文件精神相吻合。

第三，要選好配強一線工作人員。偉人毛澤東主席曾經(jīng)說過：“政治路線確定之后，干部就是決定因素?！痹陂_展第三方調(diào)解機制工作中，必須配足、配強既有較高的政治素質(zhì)，又有勝任工作的專業(yè)知識；既有獨立開展工作的能力，又有團隊協(xié)作精神；既有務實肯干的工作態(tài)度，又有開拓創(chuàng)新意識的一線工作人員。只有這樣，才能為平臺建設打下堅實的基礎(chǔ)。(記者 徐新寬)