今年，在各級醫(yī)院全面啟動“以病人為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動以來，消費者已能真切感受到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的變化。

“然而，‘質(zhì)量、服務(wù)、安全、費用’仍然是消費者關(guān)注的四大熱點問題！”近日，成都市某人民醫(yī)院一位醫(yī)務(wù)人員表示，盡管醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明顯改善，但個別醫(yī)院仍然面臨醫(yī)療費用上漲過快、基礎(chǔ)管理薄弱、醫(yī)患矛盾較為突出、醫(yī)療服務(wù)不盡人意等問題。

問題一:費用問題最揪心

醫(yī)療費用較高，是消費者關(guān)注的話題之一。除了客觀存在的體制機制因素外，有些醫(yī)院內(nèi)部也存在許多不合理的現(xiàn)象。

成都市某醫(yī)院一位醫(yī)務(wù)人員稱，在我國的醫(yī)院醫(yī)療收入中，藥費收入的比重平均達到60%以上，少數(shù)中小醫(yī)院高達70%-80%。同國際比較，我國藥費收入在醫(yī)療費用收入所占比重過高。

“藥費在醫(yī)療收入的比重說明醫(yī)院的運行很大程度上依賴藥費收入，醫(yī)院本該依靠醫(yī)生提供醫(yī)療服務(wù)獲取收入、維持正常運轉(zhuǎn)，這種情況的出現(xiàn)是很不合理的。”該醫(yī)務(wù)人員說。

對于這個問題，四川省南充市某縣人民醫(yī)院范主任也表示，高昂的醫(yī)療費用讓很多經(jīng)濟困難的患者得不到及時的治療。該醫(yī)院為了解決這個問題，采取了降低藥費等措施，僅此一項，去年醫(yī)院就少700萬左右的收入，為患者帶來了更多的實惠。

另外，“抗生素使用不合理的現(xiàn)象較為普遍，大輸液、大檢查、大處方現(xiàn)象時有發(fā)生?！痹撫t(yī)務(wù)人員稱，造成這種原因在于有些醫(yī)院在管理上存在問題，個別醫(yī)生在為患者治療過程中，用藥上存在違規(guī)等問題，讓患者花費了不少的冤枉錢，同時，檢查也下“大包圍”。該醫(yī)務(wù)人員告訴記者，一個小品風趣地詮釋了“全過程”?；颊邅淼结t(yī)院就診，醫(yī)生首先就要求患者做透視、B超、尿常規(guī)、血常規(guī)等等一系列全身檢查，做完之后，再說病情，開了幾百塊的藥，病因只是一個小感冒。雖然小品有些夸張的成分，但現(xiàn)實中還真的存在這種問題。

過分依賴醫(yī)用材料、器械直接造成醫(yī)療費偏高。據(jù)了解，我國醫(yī)用材料、器械進口后有4%～13%的進口稅、17%的增值稅，這就是21%～30%的稅。由于我國不許外商在國內(nèi)直銷，那么就必須有分銷商，每一層的分銷商都要賺取一定的利潤，最后產(chǎn)品價格比原產(chǎn)地增長1倍以上。

據(jù)了解，血管支架在我國現(xiàn)行價格為1.8萬元人民幣，而產(chǎn)地美國卻是0.8萬元人民幣。

“有些私立醫(yī)院還存在不規(guī)范收費問題?！狈吨魅握f，私立醫(yī)院以盈利為最終目的，在收費上存在一些不規(guī)范操作。部分患者一般只能看到籠統(tǒng)的醫(yī)藥費和治療費數(shù)據(jù)，而其中每筆的開銷花在哪里了，卻無從得知。

問題二:基礎(chǔ)醫(yī)療方面有待加強

“部分醫(yī)院的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理還沒有得到很好落實?！睆V元市某縣人民醫(yī)院陳院長表示，基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量好壞，關(guān)系到整體醫(yī)療質(zhì)量。如果離開了扎實的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量去談什么提高醫(yī)療質(zhì)量，顯然是不現(xiàn)實的?！叭绻粋€醫(yī)院想提高醫(yī)療質(zhì)量，一定要注意培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，如果?？漆t(yī)生的知識結(jié)構(gòu)不合理，知識不深、全科醫(yī)生知識不寬，人文知識欠缺，溝通協(xié)調(diào)意識差、配合協(xié)作能力差都直接影響了醫(yī)療質(zhì)量。”陳院長表示，我們醫(yī)院很重視對人才的培養(yǎng)，每年都要派醫(yī)生進行專業(yè)的培訓，以提高專業(yè)水平，同時也很注重添置高科技的檢測設(shè)備?？h人民醫(yī)院在今年的政府統(tǒng)一招標采購活動中，添置了血液透析機和生物安全柜?！爸行♂t(yī)院處理突發(fā)事件的能力不強，和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)不高、醫(yī)院設(shè)備缺乏有很大關(guān)系。”據(jù)陳院長分析，每個醫(yī)院都該成立一個急救中心，以備發(fā)生突發(fā)事件能夠進行及時救援。突發(fā)事件很可能出現(xiàn)不可預知的情況，這對急救醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識要求很高，不僅要求知識面要廣，同時還要具備一定深度的?？浦R。面對這類突發(fā)事件，對醫(yī)院設(shè)備要求很高，需要醫(yī)院提供足夠數(shù)量的檢測、治療設(shè)備。

問題三:如何規(guī)避醫(yī)療糾紛

“有數(shù)據(jù)顯示，近年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量呈上升趨勢。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因很多，有外界的因素，也有醫(yī)療工作中的缺陷。一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生，不單純是醫(yī)生技術(shù)水平的問題，往往還有服務(wù)態(tài)度、臨床思維方法、知識廣度、經(jīng)驗積累和當時情況等因素?！标愒洪L說，個別醫(yī)院的極少數(shù)醫(yī)生技術(shù)水平不高，操作不當，導致誤診或漏診，在工作中一些醫(yī)護人員有章不循或執(zhí)行制度不嚴，最后釀成大錯。

張院長稱，有些私立醫(yī)院，由于醫(yī)生本身技術(shù)以及醫(yī)院藥品及醫(yī)療器械質(zhì)量等問題，對患者的病情不能做到及時有效的治療，極易誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

范主任表示，近年來，在各方的努力下，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了很大的改觀，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度從本質(zhì)上得到了很大的提升。但在日常工作中，由于患者太多，醫(yī)生的工作量加大，加之個別患者情緒比較激動，或者是醫(yī)生在解釋病情中不夠詳細，當患者病情惡化時，家屬就歸罪于醫(yī)護人員沒有盡到責任，并認為在醫(yī)療過程中存在過錯。

“在醫(yī)療工作中，有的醫(yī)務(wù)人員語言不嚴謹，很容易造成患者及家屬誤解。例如，口氣過大，在搶救時說話不冷靜。甚至有時在手術(shù)臺上醫(yī)務(wù)人員之間為了緩解緊張工作的壓力所說的話，會使患者感覺很不嚴肅。說者無心，聽者有意，一旦病情出現(xiàn)變化，患者就認為是工作不嚴肅不認真所致，由此成為醫(yī)患糾紛?！狈吨魅握f，還有一種情況是，由于個別患者文化水平層次不同，與醫(yī)生溝通時造成不到位，醫(yī)患雙方對病情的認識存在嚴重差異，從而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

范主任還提到，由于醫(yī)院管理不嚴，監(jiān)督檢查機制不健全，醫(yī)務(wù)人員的法律意識相對滯后，自我保護意識欠缺。同時，有些協(xié)議不詳細，不能準確說明可能造成的風險以及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和后遺癥，一旦出現(xiàn)這些情況時，患者不能接受很可能就會造成醫(yī)療糾紛。

問題四:提高服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫

有人提出醫(yī)院在服務(wù)環(huán)節(jié)上存在掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短的問題。某醫(yī)院一醫(yī)務(wù)人員稱，作為醫(yī)生，其職責就是幫病人治好病，而治好病并不是以就診時間長短為衡量標準，如果一個專科醫(yī)生有很豐富的就醫(yī)經(jīng)驗，根據(jù)望、聞、問、切就能準確診斷出患者的病情，而不用借助檢測設(shè)備等等手段，不僅節(jié)約了患者時間，也節(jié)約了費用。

對于掛號、候診、取藥時間長的問題，該人員稱，有可能是個別醫(yī)院規(guī)模造成的。不過，院方也為患者所想，有的醫(yī)院在門診大廳懸掛了醒目的“病人就診流程示意圖”，極大地方便了病人就診。

“有些醫(yī)院對于保護病人的私密性措施還不夠完善?！标愒洪L說，現(xiàn)在病人的私密性保護意識越來越強烈，希望自己不管在就診或做檢查時都不希望有除了就診醫(yī)生之外的人看到或聽到。醫(yī)院以前也沒意識道這方面的問題，這兩年來，盡量為提供病人私密性設(shè)施，門診各診室都增設(shè)了病人私密性隔離的設(shè)施，醫(yī)院的最終目的就是為了讓病人滿意。