質量的追求目標 ：顧客滿意   
顧客滿意（CS）。顧客滿意是21世紀質量的代名詞， 顧客滿意就是高質量，顧客滿意就是效益好 。顧 客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 是科學標準與 病人滿意的有機結合。 CS由三個 子系統(tǒng)構成：（1）理念滿意（MS）；（2）行為滿意（BS）;（3）視聽滿意（VHS ）。  
病人滿意與顧客滿意的比較： 
病人滿意（傳統(tǒng)與現(xiàn)在觀念 ） 顧客滿意（現(xiàn)代與未來觀念）  
為病人服務 為所有人（病人、健康人、本院員工等）服務 
觀念狹隘 現(xiàn)代觀念（體現(xiàn)以人為本、人性化服務） 
被動服務 主動服務  
生物模式 大醫(yī)療服務模式  
質量是符合標準 質量是符合標準與病人滿意的結合  
統(tǒng)計質量管理（專指病人） 全面質量管理與改進  
治療疾病為目的 以病人滿意為目的  
內部質量管理 醫(yī)院和社會共同參與質量管理  
病人感謝醫(yī)院 醫(yī)院感謝病人或健康人  
顧客滿意度的現(xiàn)代觀點: 
1．顧客滿意度概念的廣義性（1）服務對象（2）內、外顧客 （3）上下級（上下工序人員）（4）相鄰人員（5）各界人士. 
2．顧客與市場。顧客是市場競爭的永恒主體；  
3．顧客是上帝。顧客永遠是對的，質量改進就是要 按照顧客說的辦； 
4． 顧客滿意是質量的最高標準，顧客滿意是世界性 質量標準 ；  
5．顧客滿意是全方位的，顧客滿意是醫(yī)院服務工作 的全面升華；  
6．顧客滿意是不斷發(fā)展的，顧客滿意度要求越來越高；（1）20世紀80年代后期前，要求服務滿意度85％  
（2）20世紀90年代中期要求服務滿意度95％（3）20世紀90年代末要求 服務零缺陷（4）現(xiàn)在和未來服務是按照6σ質量管理要求（美國摩托羅 拉公司每百萬分之3.4次缺陷,美國GE公司每百萬分之2.8 缺陷）; 
7． 顧客滿意可以代替標準 ，質量評價由 “ 標準″轉變到 “ 滿意 ″上來。 
8．顧客滿意是傳統(tǒng)質量標準發(fā)展的結果，顧客滿意是對傳 統(tǒng)質量標準的挑戰(zhàn)。 
9． 顧客滿意是管理者追求的目標 ，顧客滿意是未來質量的 最高標準。 
10．顧客滿意與否決定了醫(yī)院的生存和發(fā)展問題。 
11．顧客滿意的發(fā)展內容最終是顧客文化的享受。 
12．顧客滿意已成為世界管理的最重要研究課題