僅僅工作第一年,張平拿出的業(yè)績(jī)就足以讓他志得意滿。
“人力成本比去年下降20%,床位使用率從86%上升到92%,患者滿意度從82%到95%,投訴率下降到1%;特別是電話服務(wù)中心業(yè)務(wù),員工每天接聽(tīng)電話的數(shù)量上升了2倍,平均接聽(tīng)每個(gè)電話的時(shí)間下降到上一年度的50%,在這方面,并沒(méi)有進(jìn)行任何投入?!痹偃粗鴦倓偛菥偷哪杲K總結(jié)報(bào)告,作為全國(guó)著名醫(yī)院恒佳醫(yī)院的人力資源總監(jiān),張平意氣風(fēng)發(fā),想象著明天全院年終總結(jié)大會(huì)上,聽(tīng)完報(bào)告后,那些投來(lái)的贊許甚至羨慕的目光,心里就美滋滋的。
張平是去年在北大獲得MBA學(xué)位后空降到這家醫(yī)院的,讀MBA之前是一家國(guó)有三甲醫(yī)院的人事部門(mén)主任,有多年的醫(yī)院人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。恒佳醫(yī)院院長(zhǎng)王大慶通過(guò)獵頭公司把他挖來(lái)的。
王大慶是恒佳醫(yī)院創(chuàng)始人,同時(shí)也是一位專(zhuān)注于腎病方面的專(zhuān)家。作為醫(yī)院管理者,在過(guò)去十幾年里,王大慶管理的理念就是簡(jiǎn)單而人性,就拿專(zhuān)家的聘用、管理來(lái)說(shuō),聘用后沒(méi)有太多的規(guī)矩,給專(zhuān)家足夠的空間和支持,但是隨著醫(yī)院不斷發(fā)展壯大,人員團(tuán)隊(duì)的增加,他發(fā)現(xiàn)自己管理起來(lái)有點(diǎn)力不從心了。
恒佳醫(yī)院是家大型現(xiàn)代化三級(jí)綜合醫(yī)院。擁有病床850張,擁有以留學(xué)德國(guó)、美國(guó)、日本的高級(jí)專(zhuān)家為首的腎臟病、糖尿病、腫瘤專(zhuān)家團(tuán)隊(duì),并設(shè)有腎臟病治療中心、腎臟移植中心、泌尿外科中心、血液凈化中心、腫瘤治療中心、糖尿病治療中心、心腦血管疾病治療中心、婦科治療中心等診療機(jī)構(gòu)。
隨著醫(yī)療科技的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,恒佳醫(yī)院出現(xiàn)連年虧損,運(yùn)營(yíng)成本居高不下。如何提高效率和效益,如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地,并獲得長(zhǎng)足發(fā)展,已經(jīng)成為醫(yī)院董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)管理層亟待解決的大問(wèn)題。
績(jī)效考核體系出爐
張平加盟進(jìn)來(lái)后,他沒(méi)有像其他職業(yè)經(jīng)理人一樣,到崗后馬上開(kāi)方抓藥,治療病痛。首先用了兩個(gè)月的時(shí)間深入醫(yī)院基層,了解醫(yī)院的整體運(yùn)行情況;充分利用MBA期間所學(xué)的一些人力資源工具,對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行了詳細(xì)的訪談和問(wèn)卷調(diào)查,了解到以下問(wèn)題:
1、崗位職責(zé)不清:出現(xiàn)問(wèn)題追責(zé)成為難題,推卸責(zé)任情況屢見(jiàn)不鮮,相互推諉、扯皮、配合與協(xié)調(diào)差、崗位說(shuō)明書(shū)不明確,存在越崗指揮的現(xiàn)象、員工對(duì)自己的職責(zé)不太了解。
2、薪資內(nèi)部公平性:普通行政人員滿意度為52.2%,中層、基層管理者和醫(yī)生滿意度都低于50%,也可以說(shuō)明醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)自己的薪酬在內(nèi)部的比較滿意水平不高。
3、離職意向:69%的員工愿意在醫(yī)院中長(zhǎng)期工作。這說(shuō)明員工總體上對(duì)醫(yī)院的滿意度較高、忠誠(chéng)度較高,這有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性,從而提高生產(chǎn)效率,增加收益。
4、薪酬的自我公平性:從普通員工到基層、中層管理者、醫(yī)生在與外面其他醫(yī)院?jiǎn)T工的收入水平相比較時(shí),60%以上的員工都表示出不滿意。這一點(diǎn)亟待改善。
5、45%的員工認(rèn)為工作努力與松懈一點(diǎn)對(duì)獎(jiǎng)金影響不大。說(shuō)明獎(jiǎng)金與激勵(lì)的聯(lián)系不是很緊密,有待提高。
6、考核指標(biāo)的脫節(jié)性:60.9%的基層管理者能夠清晰地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院考核存在脫節(jié)現(xiàn)象,80.0%的基層管理者、65.7%的中層管理者認(rèn)為醫(yī)院考核存在脫節(jié)現(xiàn)象。100%的高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為公司考核不存在脫節(jié)現(xiàn)象。這說(shuō)明在制定各種制度時(shí)中層、基層、及普通員工參與不夠。
7、考核結(jié)果的客觀性:35%的員工認(rèn)為考核結(jié)果能夠客觀反映員工的實(shí)際業(yè)績(jī)與表現(xiàn)。而其他人則認(rèn)為不能夠客觀反映員工的實(shí)際業(yè)績(jī)與表現(xiàn)。
8、福利待遇公平:欠缺一些基本的福利待遇、相對(duì)于其他醫(yī)院,福利待遇較低。
張平通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的梳理發(fā)現(xiàn),這些表象的問(wèn)題背后,實(shí)質(zhì)上是員工很重視外部對(duì)自己工作的認(rèn)可與否,并且目前最為重要和迫切的工作就是績(jī)效考核體系的建立以及解決薪酬體系如何與考核結(jié)果相掛鉤的問(wèn)題。考核涉及的主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、員工對(duì)考核定位的模糊與偏差
2、績(jī)效指標(biāo)的確定缺乏科學(xué)性
3、受領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象影響較大
4、考核周期設(shè)置不合理
5、考核的動(dòng)態(tài)性差
6、績(jī)效考核與薪酬體系結(jié)合不緊
7、考核缺乏公平性
經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)查與研究,張平對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行重新制定,并提出了一些解決方案:
1、建立職責(zé)明確、有效放權(quán)的崗位責(zé)任制:
張平非常了解,醫(yī)院要想有個(gè)高效的運(yùn)作機(jī)制,必須要建立適合本醫(yī)院的組織體系和崗位設(shè)置,要堅(jiān)持按需設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效,做到崗位職責(zé)明確、任職條件清楚,權(quán)限使用清晰。保證員工能力與崗位匹配,有效放權(quán)。
2、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)(KPI)與考核法:
?。?)確定考核指標(biāo):分解醫(yī)院整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo),在明確醫(yī)院級(jí)別的KPI并分解到各個(gè)科室后,通過(guò)職務(wù)分析確定過(guò)程指標(biāo),并把它設(shè)計(jì)成個(gè)人的KPI,并確定特殊性KPI;所有指標(biāo)必須明確具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)、具有時(shí)限性。根據(jù)80/20原則,對(duì)事物起到?jīng)Q定性作用的是少量關(guān)鍵要素,盡可能把考核體系設(shè)置的簡(jiǎn)單、明確,容易計(jì)算和衡量
?。?) 明確考核對(duì)象和考核主體部門(mén)
?。?)醫(yī)院季度各個(gè)科室主任考核量表
3、醫(yī)院考核硬性規(guī)定:
?。?)收取商業(yè)賄賂發(fā)現(xiàn)即辭退;收取患者紅包禮品發(fā)現(xiàn)即辭退;行政后勤部門(mén)要裁員10%;運(yùn)行成本下降10%。
?。?)醫(yī)療事故及差錯(cuò)規(guī)定:三級(jí)以上事故,扣除科主任70分,出現(xiàn)兩次以上事故的直接責(zé)任人辭退,科室主任降職,承擔(dān)30%經(jīng)濟(jì)責(zé)任,嚴(yán)重的要承擔(dān)刑事責(zé)任;四級(jí)事故以及一般差錯(cuò)和嚴(yán)重差錯(cuò)每次出現(xiàn)扣除科室主任20分,直接責(zé)任人承擔(dān)50%經(jīng)濟(jì)責(zé)任……
值得關(guān)注的是,比如對(duì)醫(yī)生的薪酬考核重點(diǎn)采用以工作崗位性質(zhì)、技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)程度、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕罁?jù),以服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為主要內(nèi)容的綜合目標(biāo)考核體系,并不是完全將個(gè)人收入、科室經(jīng)濟(jì)收入與醫(yī)療服務(wù)掛鉤。針對(duì)各個(gè)部門(mén)的特點(diǎn),張平制定出了相應(yīng)的考核辦法,對(duì)于主要績(jī)效考核指標(biāo),他都是經(jīng)過(guò)幾番討論和歸納,整理出來(lái)的;對(duì)于每個(gè)指標(biāo)所分布的權(quán)重,可是大費(fèi)周折,經(jīng)過(guò)自己反復(fù)斟酌才確定;最終為各個(gè)部門(mén)制定出這套考核體系,并努力嚴(yán)格地執(zhí)行。
鐵腕治理
然而,真正執(zhí)行起來(lái)并沒(méi)有想象中那么順利。
這天晚上,張平回想起這一年的風(fēng)雨,感慨萬(wàn)分,該考核體系剛推行的時(shí)候,所遇到的阻力非常大。
好事多磨。經(jīng)過(guò)一年的努力,戰(zhàn)果不錯(cuò)。比如人力成本降低20%;對(duì)收取患者、醫(yī)藥代表紅包的人員,經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療隱走人,嚴(yán)重的追究法律責(zé)任;同時(shí)精簡(jiǎn)行政人員數(shù)量,行政后勤部門(mén)要裁員10%,“這個(gè)方法很有效,”張平回想起當(dāng)初制訂這個(gè)方案時(shí),臉上露出笑意,“執(zhí)行這個(gè)方案的時(shí)候可是費(fèi)了一番周折,有些人到現(xiàn)在還耿耿于懷!”
除此之外,實(shí)際上該醫(yī)院在處理醫(yī)療事故方面也成效顯著。但張平?jīng)Q定不在此次會(huì)議上提出來(lái),他擔(dān)心,現(xiàn)在醫(yī)院良好的文化氛圍還沒(méi)有形成,這塊一旦直接提出來(lái),容易激發(fā)會(huì)上同事的逆反心理,遭到質(zhì)疑甚至攻擊?!氨旧砀憧?jī)效考核就引來(lái)一些人的非議和不解,所以要更加謹(jǐn)慎!”
第二天一早,張平就驅(qū)車(chē)來(lái)到會(huì)場(chǎng),會(huì)議還沒(méi)有開(kāi)始,他起身去吸煙室,點(diǎn)了一支煙。意外的是,他聽(tīng)到了一些不愉快的討論。
吸煙室外面有一個(gè)人說(shuō):“真不知道誰(shuí)規(guī)定的,每天必須拖地5遍,明明很干凈還要拖,累死人了?!绷硗庖粋€(gè)人說(shuō),“就你那么聽(tīng)話,讓你干你就干?如果你覺(jué)得很干凈,你就做做樣子,然后在考核表上畫(huà)一下就完了,那些表格還不容易對(duì)付!那么認(rèn)真干嘛?”
聽(tīng)到這里,張平有點(diǎn)生氣,告訴自己,“會(huì)議開(kāi)完之后要找一下后勤部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo),專(zhuān)門(mén)討論一下這事。”可是這時(shí),一絲不安的念頭也突然進(jìn)入他的腦海,其他部門(mén)的人是不是也有相同的想法,是不是也在想辦法對(duì)付這些考核表呢?
意外的“批判會(huì)”
上午9:30,年終總結(jié)大會(huì)正式開(kāi)始。
首先由醫(yī)療副院長(zhǎng)邊濤發(fā)言,主要介紹這一年醫(yī)院在臨床和科研方面的成績(jī),“去年腎臟移植室配備齊全了腎移植實(shí)驗(yàn)室、HLA配型室檢、生化研究室和現(xiàn)代化的血液透析室;并且腎臟移植室成功完成68例同種異體腎移植手術(shù),腎移植術(shù)后痊愈率100%,目前全部腎功能良好,均正常生活、工作。在引進(jìn)設(shè)備方面,去年醫(yī)院耗巨資引進(jìn)的MZ.ESWL-V型電磁波體外碎石機(jī),結(jié)合腔內(nèi)氣壓彈道碎石,對(duì)較大結(jié)石、腎盂內(nèi)鹿角形結(jié)石開(kāi)展碎石;同時(shí)血液凈化室最新配備三十臺(tái)日本進(jìn)口血液透析機(jī),全套進(jìn)口水處理裝置等先進(jìn)設(shè)備,并且吸引大批從事多年血液透析工作、經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家醫(yī)護(hù)人員加入我們醫(yī)院,并實(shí)現(xiàn)對(duì)慢性腎衰、晚期尿毒癥進(jìn)行一體化治療,現(xiàn)開(kāi)展血液透析、血液濾過(guò)、連續(xù)性腎臟替代治療、血液透析灌流、血漿置換、連續(xù)性床旁超濾等國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的凈化技術(shù)……”
院長(zhǎng)王大慶點(diǎn)了點(diǎn)頭,對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)方面的改進(jìn)表示贊許。
但是張平在這20多分鐘里幾乎什么都沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,他一直在思考開(kāi)場(chǎng)白如何擇辭,讓自己的報(bào)告更生動(dòng),讓報(bào)告達(dá)到最佳效果。
突然間,掌聲打斷了他的思路,王院長(zhǎng)說(shuō):“讓我們用熱烈的掌聲歡迎張總介紹上一年醫(yī)院業(yè)績(jī)。”
張平欠了欠身說(shuō):“首先非常感謝大家對(duì)我工作的配合,在我們?nèi)珕T的努力下,我們醫(yī)院運(yùn)營(yíng)取得非常好的成績(jī),我舉幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以充分說(shuō)明我們?nèi)〉玫某煽?jī),年初采取一系列的政策和規(guī)定,總共裁員醫(yī)生25人、行政后勤保障人員33人,使醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)更加合理,同時(shí)也使行政后勤部門(mén)效率提高了10個(gè)百分點(diǎn),總體人力成本比去年下降20%;把床位使用率這個(gè)指標(biāo)納入了科室主任的考核內(nèi)容后,通過(guò)大家積極配合,床位使用率從86%升到現(xiàn)在的92%?!?/FONT>
張平幾乎是以飽滿的熱情讀完精心準(zhǔn)備的報(bào)告。
但意外隨之出現(xiàn),接下來(lái)不是更多的贊揚(yáng),而是質(zhì)疑聲一片。腎臟病治療中心李主任說(shuō):“我們中心有9位非常出色的醫(yī)生,而去年僅因?yàn)橐恍┩对V和發(fā)生一些醫(yī)療事故就砍掉我3位醫(yī)生。其中的一位我不說(shuō)什么了,確實(shí)是他自己不爭(zhēng)氣,但是你這一年光我的部門(mén)就辭退3位,把我弄得太被動(dòng),我的工作沒(méi)法做?!崩钏坪踉寡酝Χ啵半m然表面看我們節(jié)省了開(kāi)支,保持了制度的嚴(yán)肅性,但是我們失去的是什么?本來(lái)這幾位醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)非常豐富,可以給我們培養(yǎng)多少新醫(yī)生啊。雖然有點(diǎn)毛病,但是也不該被砍掉啊,這事剛開(kāi)始我就不同意;還有就拿行政人員來(lái)說(shuō),行政人員是減少了,但是很多時(shí)候本該行政后勤人員干的事我們醫(yī)生也要跑來(lái)跑去的,本身我們工作壓力就非常大,現(xiàn)在我們的壓力更大了!我想我們醫(yī)生的職責(zé)說(shuō)明書(shū)上要再加上幾條了?!?/FONT>
住院部負(fù)責(zé)人孫主任說(shuō):“我們是民營(yíng)醫(yī)院,患者就是我們的衣食父母,為了贏得患者的滿意,我們?cè)趺醋龆疾粸檫^(guò);但是就拿那些調(diào)查表來(lái)說(shuō),調(diào)查表是發(fā)給我們了,我安排護(hù)士人員逐一找患者談,讓他們填寫(xiě),有些患者看不懂,就讓護(hù)士給填,有些患者瞎填,我真不敢保證這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性到底多高?!?/FONT>
“在內(nèi)部員工滿意度上,每次考評(píng)都是你好、我好、大家好,實(shí)際上有誰(shuí)知道考核過(guò)程中是否嚴(yán)格按照客觀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行呢?誰(shuí)又愿意無(wú)端得罪人呢?并且該項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)過(guò)高,就是白給的!”一個(gè)科室負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
“剛才說(shuō)我們電話服務(wù)中心的情況,我也想反映一下,年初給我們下了很多指標(biāo),比如說(shuō)和患者通話時(shí)間不能超過(guò)5分鐘,否則就要扣分。如果遇到問(wèn)題較多的患者,接電話的工作人員必須連續(xù)多次切斷與患者的通話,讓他重新打進(jìn)來(lái),患者也感到很煩,我也不明白這樣做有什么好處啊?”行政辦公室主任說(shuō)。
“最近剛剛推行新的醫(yī)生薪酬體系,雖然規(guī)定當(dāng)中說(shuō)明了要根據(jù)工作崗位性質(zhì)、技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)程度、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等工作業(yè)績(jī)定我們的工資,同時(shí)還要考核我們的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度。和原先相比,如果按照新的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算,我們醫(yī)生收入減少了,誰(shuí)還愿意做更多,我也看不到希望,我一直想找機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)討論這事兒,也想請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我指點(diǎn)迷津啊?!币晃桓敝魅吾t(yī)師說(shuō)。
這時(shí),王院長(zhǎng)打斷大家的提問(wèn)說(shuō):“大家都談了很多,我想這也是大家在心里面藏了很久的問(wèn)題,正好我們今天可以討論一下,我希望我們所有的問(wèn)題都要立足于如何更好地開(kāi)展工作!好了,現(xiàn)在我們先休息片刻,20分鐘后再討論。”
張平聽(tīng)到這些腦袋都要炸了,他感激地看了看王院長(zhǎng),走出了會(huì)議室。
之前他一直盼望與大家分享這一年所帶來(lái)的成績(jī),沒(méi)想到這個(gè)成績(jī)總結(jié)會(huì)成了“批判會(huì)”。他知道,如果避而不答,是一種懦弱的表現(xiàn),不但王院長(zhǎng)會(huì)看不起自己,自己也會(huì)看不起自己的。畢竟他有足夠的信心來(lái)證明這些成績(jī)是不可抹殺的,雖然這些方案執(zhí)行起來(lái)并不都是一帆風(fēng)順,會(huì)有些不盡人意,但是相對(duì)于成績(jī)來(lái)說(shuō),這些負(fù)面言論算不得什么。
張平突然想到,是不是這一年來(lái)自己太缺乏與這些人的溝通,并且自己空降到這里之后下藥太猛,導(dǎo)致所有人都反對(duì)?還是……?張平向服務(wù)人員要了杯咖啡,靠在吧臺(tái)上靜靜地思考,他該如何回答這些問(wèn)題?