管理是一種復雜的社會活動。對連續(xù)運行的醫(yī)療管理體系進行系統(tǒng)的數(shù)字化分析，將人工管理模擬系統(tǒng)提升為數(shù)字化管理系統(tǒng)，需要運用醫(yī)院管理學的系統(tǒng)管理、組織行為學、整分合原理、工程項目控制等理論予以創(chuàng)造性地實踐，確定信息化戰(zhàn)略的對策，統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。 

　　2.1. 以病員為本的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)原則 

　　病員為本的原則。醫(yī)院是信息化程度高且復雜的單位。其信息除具有一般信息的特征以外，通常還有生物性、實時性、法律屬性。對響應速度、安全保密等方面有更加苛刻的要求。醫(yī)院服務的對象是病人，任務是救死扶傷。從服務病員的宗旨出發(fā)，HIS的設計不管是僅僅滿足于單獨解決諸如醫(yī)藥收費某一種類信息的管理或是單純地進行財務信息的交換，還是實現(xiàn)醫(yī)療、護理、行政、財務以及教學和科研等綜合信息科學管理，或具有先進的醫(yī)療質(zhì)量分析、財務趨勢導向和管理輔助決策的功能，都必須把簡化就醫(yī)過程、服務于病員作為基本原則。只有體現(xiàn)病員為本理念的HIS才具有強大的生命力和廣闊前景。 

　　病員滿意的原則。一個成熟的企業(yè)把客戶的滿意度作為衡量企業(yè)發(fā)展的標志。市場營銷學揭示一種規(guī)律：開發(fā)一個新客戶往往要比維系一個忠誠老客戶的成本投入來得大得多。隨著人們生活水平的不斷提高以及醫(yī)療保險政策放寬對定點醫(yī)院的限制，人們開始在意起醫(yī)院的服務態(tài)度、醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境等醫(yī)療技術水平以外的軟環(huán)境質(zhì)量。他們甚至把醫(yī)院是否能夠為自己提供便捷滿意的服務作為選擇就診醫(yī)院的主要條件。上海市2001年下半年媒體開展的“21世紀醫(yī)院形象”大討論，集中反映了廣大市民對醫(yī)院服務質(zhì)量滿意度的預期。醫(yī)院期望擁有更多的人群并贏得病員的“眼球”，就必須追求病員的滿意度。 

　　方便病員就醫(yī)的原則。把病員繁多復雜的就醫(yī)模式整合為簡捷的流程，把眾多隨機的行為規(guī)范成標準的程序是HIS 的設計思想的出發(fā)點和歸宿點。堅持以病員為中心，體現(xiàn)簡化病員就醫(yī)的流程、縮短非看病的等候時間和提供細致體貼的服務信息、隨時獲取透明準確的就醫(yī)信息等于微之處的關懷精神。也包括面向醫(yī)務人員的一些措施，間接地達到服務于病員的目標。以門診為例，分區(qū)域輸入處方分流人群、零時間取藥免除等候、檢查治療無紙數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃畔⑻幚泶胧┮约白灾嗝襟w觸摸屏查詢和自選醫(yī)生、電腦處方和費用清單打印、電話或網(wǎng)上預約掛號、安全的醫(yī)療監(jiān)控和提示性服務信息、病后隨訪和家庭監(jiān)護也許是病員歡迎的創(chuàng)意。把時間還給醫(yī)生護士，把醫(yī)生護士還給病人。努力爭取最佳的醫(yī)療效果、最低的醫(yī)療費用、最短的醫(yī)療時間、最少的中間環(huán)節(jié)、最滿意的服務質(zhì)量。 

　　2.2. 優(yōu)勢業(yè)務再造的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)核心 

　　醫(yī)院管理流程向規(guī)范程序轉(zhuǎn)化。醫(yī)院的管理百年來一直被認為是經(jīng)典的管理，直到近幾年把醫(yī)院推向市場后，這種在慣性下運行的傳統(tǒng)管理模式才受到了挑戰(zhàn)。一名留學美國歸來創(chuàng)辦醫(yī)院管理公司的胡力中博士說：“人們習慣于從醫(yī)療的角度看醫(yī)院的管理，但醫(yī)院其實也像工業(yè)生產(chǎn)一樣，每一個病例都運行在規(guī)范嚴格的軌道上。規(guī)范嚴格的工藝流程能克服人們之間的不均一，即使操作者的道德、素質(zhì)有好有差。”他把醫(yī)院作為企業(yè)來管理，把復雜的大手術拆分成規(guī)范的簡單細節(jié)。像賓館前廳管理一樣，把醫(yī)院的衛(wèi)生老大難徹底改變了面貌。HIS是實現(xiàn)醫(yī)院管理的助推器，再造管理流程聚焦點與職業(yè)院長胡先生的思路不謀而合。 

　　業(yè)務信息拆分整合再造。醫(yī)院是知識密集、技術密集的特殊性服務行業(yè)，醫(yī)學技術能力和水平是發(fā)展的基礎，但管理作用體現(xiàn)在補充、延伸和提升這一高科技含量潛能要素的附加值。從病員、醫(yī)生和社會三個面向出發(fā)，運用再造工程理論和信息技術，深入對優(yōu)勢業(yè)務全過程藥品、醫(yī)療和財務三個主要信息流向進行流程分析和作業(yè)分析，編制程序圖和過程圖，再造業(yè)務與管理的規(guī)范化、程序化。如：病員頗為抱怨門診“三長一短”（掛號、付費、取藥排隊時間長，醫(yī)生看病時間短）的現(xiàn)象，是長期困擾醫(yī)院管理者的一件麻煩事情。通過信息流的拆分與整合，復雜的流程處理成簡單的程序。應用木桶原理加高掛號、付費、取藥流程中最短的一塊木桶板，“三長一短” 弊端迎刃而解了。另外，把煩瑣復雜的工作從手工作業(yè)中解放出來，改變管理者獲得信息的途徑也是HIS業(yè)務信息流程再造的一個基本要求。常常一個工作流程的改動，可以引起減員增效的神奇效應。 

　　組織結構的重組。未來的管理將是“圓形管理”，所有組織成員處在同一平面，這一管理結構應該是靈活的、流動的，每個人都能在這個結構體系中釋放自己的能量。業(yè)務流程再造與組織重組將是一個雙向作用的過程。重組引發(fā)了許多變化，并不僅限于工作方式。職位設計、組織結構、管理系統(tǒng)——任何與工作有聯(lián)系的事物——必須作為一個整體來重新設計。換句話說，重組是一項對組織中許多方面產(chǎn)生改變的巨大工程。一方面業(yè)務流程再造對組織發(fā)生影響，信息與科技貫穿組織的整個活動，扁平的團隊組織將逐步替代縱向的控制組織，重組圍繞結果而不是任務來組織。另一方面組織結構的改變更加適應變幻莫測的市場競爭。這種改革促使形成一種新的醫(yī)院文化，信息化的高知識型醫(yī)院管理文化氛圍，以引導和支持員工行為和組織行為，協(xié)調(diào)員工目標與組織目標的一致。 

　　再造工程并不提供某種定型的管理模式，而是提出一套全新的改革作業(yè)程序的思想和方法。運用現(xiàn)代信息技術的力量從根本上重新設計業(yè)務流程，來獲得醫(yī)院管理表現(xiàn)上巨大的提高。共同特征是將多種工作匯集在一起，工作步驟自然地進行，程序備有多種模式，減少不產(chǎn)生附加價值的工作，給工作人員決策權。服務性行業(yè)的醫(yī)院，提供給病員的價值是醫(yī)療與服務相結合的效用。醫(yī)院服務的特點是無形的產(chǎn)出，而且在產(chǎn)出的同時即被消費掉；服務的需求即時發(fā)生，在需要服務的時候必須即刻得到響應；服務要求高度的個性化，服務的過程中保持高度接觸性。視病員為上帝，把醫(yī)院對病員的服務管理向賓館對客人的服務管理看齊。再造不能一絲不茍按部就班地進行。再造工程是從掉進深淵的威脅中逃脫出來的唯一的希望。 

　　2.3. 信息資源共享的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)重點 

　　建立信息資源宏觀戰(zhàn)略。醫(yī)院對信息資源的重視，與醫(yī)院在現(xiàn)代社會活動中組織管理和競爭方式的變化密切相關。信息不僅成為醫(yī)院現(xiàn)代管理的基本要素，而且作為醫(yī)院繼醫(yī)療護理技術后的又一個核心能力正在日益發(fā)揮重要作用。充分開發(fā)信息資源，科學管理信息資源，有效利用信息資源，是醫(yī)院信息化建設的主要戰(zhàn)略內(nèi)容。把信息化職能定位納入醫(yī)院宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的軌道，制定HIS建設的總體目標。 

　　加強信息化工作領導。HIS的建設決不亞于醫(yī)院任何一項重大的建設工程，其涉及的范圍之大，可能引起的震蕩之深，沒有院長的掛帥、黨委的支持，全員的參與，幾乎是不可想象的。只有從領導思想上排除干擾，從行政組織上得到保證，從資金技術上予以落實，才能得以迅速平穩(wěn)地進展。建立一個以院長為組長，包括黨委、副院長和主要職能科室科長組成的完整的權威的醫(yī)院信息化領導小組是醫(yī)院信息化的關鍵。 

　　總體規(guī)劃分步實施。信息資源只有按照一定的原則加以配置并組成一個有價值HIS?？茖W地進行內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩方面要素的分析與評估，論證開發(fā)醫(yī)院物有所值的信息資源，確定總體規(guī)劃、分步實施（即自頂向下的設計，自底向上的實施）的發(fā)展戰(zhàn)略。第一步實現(xiàn)經(jīng)濟信息管理；第二步擴展醫(yī)療信息管理；第三步深入進行政信息管理。避免求大、求全、求快，一步到位和一勞永逸的理想主義都是十分有害的。 

　　從醫(yī)院實際需求出發(fā)。盡管對醫(yī)院信息化仁者見仁、智者見智，但是按照醫(yī)院管理的實際，形成獨特鮮明的現(xiàn)代化管理色彩是明智的做法。同樣，學習并引進先進的管理非常重要，生搬硬套注定要失敗。大中小醫(yī)院的系統(tǒng)規(guī)模有差異；綜合性醫(yī)院與專科醫(yī)院的需求也不盡一致。信息技術和管理模式?jīng)]有絕對的先進性也不可能永恒不變。通過不斷跟蹤國內(nèi)外趨勢，具有開放功能。提供標準的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)接口，能夠兼容其他應用軟件系統(tǒng)。留有擴展平臺而不用傷筋動骨，動大的手術。選擇軟硬件主流產(chǎn)品，特別是網(wǎng)絡部分一定要選擇成熟、安全、可靠的品牌，以利于今后平滑升級和擴展。 

　　慎重選擇IT公司。不管是經(jīng)歷成功后喜悅的還是忍受失敗后痛苦的醫(yī)院都有這樣的體會，選擇IT公司決策正確事半功倍。開發(fā)HIS的經(jīng)驗、擁有可靠的醫(yī)院用戶、優(yōu)秀的服務支持、較強的公司實力、足夠的開發(fā)經(jīng)費、優(yōu)惠的合作形式是構成醫(yī)院理性選擇伙伴公司的要素及次序。永遠不要去選擇沒有開發(fā)HIS經(jīng)歷或開發(fā)HIS不很成功的公司，哪怕該公司在其他信息系統(tǒng)領域具有響亮的知名度，當然誘惑條件的合作開發(fā)例外。否則，開發(fā)過程也許變成對公司培訓的漫長過程。公司許諾能夠解決信息處理任何需求，大多不是停留在理論的依據(jù)上就可能是遙遠的故事。發(fā)達國家趨向一個子系統(tǒng)選擇一個成熟的商品化軟件，然后由醫(yī)院集成的理智做法值得借鑒。委托第三方公司集成代理的方案將是今后會提出的一個安全對策。 

　　建立嚴密的規(guī)章制度。在建設HIS長期和連續(xù)發(fā)展的動態(tài)過程中，引入項目管理生命周期的控制管理。遵循國際、國家信息標準。建立起一系列技術規(guī)范和管理制度，制定信息化工作的權限職責、處理規(guī)程、考核辦法和應急處置預案等。以及與公司合作開發(fā)方面，簽訂聯(lián)系制度、工作流程、測試方法和評估方案。通過嚴格、規(guī)范的規(guī)章制度保證系統(tǒng)工程的建設和系統(tǒng)的運行。有時，可能還需要行政、醫(yī)療等跨部門參與調(diào)控與協(xié)調(diào)，甚至不得不介入行政措施予以保障，共同解決各環(huán)節(jié)存在的關鍵問題。 

　　注重全員技術培訓。認真做好職工計算機知識的外部培訓和內(nèi)部培訓兩個方面是必要的。外部培訓，指通過參加社會培訓形式取得計算機操作等級合格證書，使他們具備計算機操作的基礎能力，拉近人機對話的距離。內(nèi)部培訓，即網(wǎng)絡和HIS實際應用操作的專題培訓。通常由醫(yī)院計算機中心組織實施，讓職工適應手工到計算機轉(zhuǎn)變的過程。那種認為只需要內(nèi)部培訓或外部培訓的做法，實踐證明效果較差。其次，區(qū)別對待兩個層次即年輕操作員與年長醫(yī)務人員的不同差別。對由于年齡關系學習計算機的確有一定困難的專業(yè)骨干，不強求一刀切。宜采用個別輔導的形式，解決他們想學又怕學不會、要用又不會用的尷尬境地。使他們能夠體面地進入HIS，掌握在信息世界中獲得信息的基本方法，支持并促進HIS的建設。 

　　2.4. 醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理人才資源的對策 

　　建立信息主管體制。從1980年美國政府設立CIO這一新職位以來，各國大公司相繼將CIO的名稱與職能引進到企業(yè)的管理中來，原來組織中處于從屬或配角的信息管理職位出現(xiàn)了根本性的變化，形成以CIO為首的組織信息管理新體制。據(jù)臺灣的一份資料，CIO通常來自兩種專業(yè)：計算機技術專業(yè)與企業(yè)管理專業(yè)，出身于企業(yè)管理專業(yè)的主管其成效多半要好于出身于計算機技術專業(yè)的主管。從醫(yī)院的情況來看結果相仿。來自醫(yī)院、具有全院管理經(jīng)歷和較強協(xié)調(diào)能力、既是醫(yī)務人員出身又有一定計算機知識的CIO，才能夠把醫(yī)療、管理與信息流暢地結合起來。 

　　采用靈活的人力資源政策。在經(jīng)濟全球化背景下，人才資源出現(xiàn)全球優(yōu)化配置的新動向。人才流動性增大，工作的期限明顯縮短，向優(yōu)秀組織流動成為人力資源管理關注的話題。醫(yī)院信息技術管理人員屬于復合型高知識型員工，他們的自主性、獨立性、自尊性強。他們關心工作報酬，但不再是主要的工作動力，更多地來自于對組織的信念、價值判斷和文化氛圍需求。他們追求事業(yè)發(fā)展、工作成就、自我實現(xiàn)。醫(yī)院人力資源管理要形成具有競爭優(yōu)勢的用人制度、公平而有效的薪酬制度以及能夠吸引人，留住人，激勵人的機制。采用更靈活的人力資源政策對應信息技術管理高級人才市場的多變性和外部環(huán)境的不確定性。特別是應用亞當斯的“公平激勵理論”縮小信息部門員工與醫(yī)務人員的分配差距具有較大的實際意義。 

　　探索社會化管理出路。隨著社會專業(yè)的進一步細化，企業(yè)逐步走向社會化專業(yè)分工和合作。在醫(yī)院完成后勤服務社會化改革以后，信息管理將是下一個值得探討并實施的社會化服務方向。信息化的不斷深入發(fā)展，信息技術越來越復雜，越來越專業(yè)。醫(yī)院信息部門3到5個人，已經(jīng)無法適應這個發(fā)展趨勢；如果增加人員會使得醫(yī)院開支不堪重負。國外發(fā)達國家大型醫(yī)院集團一般建立有自己龐大的信息部門，但中小型醫(yī)院則往往由IT公司托管。在醫(yī)院CIO的管理下，引入信息技術社會化服務將是醫(yī)院信息技術管理的新路。 

　　衛(wèi)生部計算機領導小組在第二屆全國衛(wèi)生系統(tǒng)信息工作會議上指出：將計算機技術有效地應用于醫(yī)藥學各領域中已成為衛(wèi)生系統(tǒng)的一項戰(zhàn)略任務。上海市政府在上海市國民經(jīng)濟“十？五規(guī)劃”中，也把醫(yī)院信息化作為建設亞洲醫(yī)學中心之一的戰(zhàn)略措施。在知識經(jīng)濟時代，信息與物資、能源并列為世界三大主要資源之一。同企業(yè)、商家一樣，逐步走向市場的醫(yī)院，誰占有和利用更多的信息資源誰就掌握了競爭的主動權，誰能遠見卓識地整合各類信息誰就提升了核心競爭能力。 

　　新時代所注重的是創(chuàng)新和效率，服務和質(zhì)量。走進開放的國際高速公路，面對激烈的競爭，中國的醫(yī)院該停止在鄉(xiāng)間小路上閑庭信步的時候了。就像信息技術為企業(yè)拓展了幾乎無限可能性的市場競爭時間和空間新維度一樣，HIS已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院生存與發(fā)展必不可少的基礎設施和技術支撐環(huán)境。如果說，過去一個醫(yī)院離不開功能完善、美觀舒適的建筑物，技術嫻熟的醫(yī)務人員和性能齊全高級醫(yī)療儀器設備。那么，現(xiàn)在一個醫(yī)院將離不開信息化的文化氛圍、計算機現(xiàn)代技術人才隊伍和信息系統(tǒng)的科學管理。 

　　HIS建設已經(jīng)沒有過多的選擇，也不會有更多的時間，醫(yī)院領導層或醫(yī)院管理者必須把握機遇，大膽創(chuàng)新，勇于改革，堅持不懈地推進HIS的建設發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)字化、網(wǎng)絡化和現(xiàn)代化，達到提升醫(yī)院整體實力的目標。