醫(yī)療糾紛是各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前難以解決的痼疾,其產(chǎn)生的原因是多方面的,其中有著深刻的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等多層次的背景,難以靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身解決。處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在法律規(guī)定的框架內(nèi),在相關(guān)環(huán)節(jié)中引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時(shí)有效地解決處理,各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著各自的經(jīng)驗(yàn)和處理技巧。
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)為指導(dǎo)幫助各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善處理醫(yī)療糾紛,依法維護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序,根據(jù)國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章,在綜合多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體實(shí)踐的基礎(chǔ)上,制定了《醫(yī)療糾紛處理指南》(試行)草案,供各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考使用。
一、患方投訴程序
1、投訴渠道
患者及其家屬(以下簡(jiǎn)稱為“患方”)對(duì)醫(yī)療過(guò)程、結(jié)果有異議時(shí),可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通,也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處(科、部)、醫(yī)患關(guān)系辦公室、社會(huì)工作部、院辦、黨辦等職能部門,以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后,根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡(jiǎn)單處理。復(fù)雜或索賠金額爭(zhēng)議較大的醫(yī)療糾紛,應(yīng)及時(shí)向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門(以下簡(jiǎn)稱為“職能部門”)移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息,使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。
2、投訴方式
患方的投訴方式可以是口頭或者書面,如:面談、電話、信訪以及電子郵件等。
3、投訴接待時(shí)間
患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi),由相關(guān)職能部門接待,特殊情況在工作時(shí)間外,由醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。
二、職能部門接待程序
1、患方來(lái)訪時(shí),應(yīng)做好接待服務(wù)工作,作好投訴接待記錄,其中包括:患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等)、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題等情況、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名,注明時(shí)間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料(如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X光片等),可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。
初次接待工作所獲信息對(duì)醫(yī)療糾紛處理十分重要,應(yīng)予高度重視。
2、根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題,和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí),安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員,在職能部門工作人員的陪同下,與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)診療情況。
3、向患方履行知情告知義務(wù),應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》,說(shuō)明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程(包括復(fù)印病歷、尸檢建議等)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時(shí)間。
4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)(病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟塊等)。
應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷,封存病歷可以是復(fù)印件,也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件,應(yīng)當(dāng)在封存之前,將全部病歷材料予以復(fù)印。
職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)的情況,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案管理部門場(chǎng)所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷,將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”,粘封檔案袋后,在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后,使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存,以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用。職能部門應(yīng)當(dāng)向患方出具一式兩份的封存證明,由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。
患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份,核對(duì)簽名的患方代表身份,留存患方代表身份證復(fù)印件。
患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料,應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。
5、患者死亡的醫(yī)療糾紛,職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議,告知其有要求尸檢的權(quán)利。
患者死亡后家屬提出異議,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請(qǐng)書并簽字,患方未填寫尸檢申請(qǐng)書,視作其不同意尸檢。也可邀請(qǐng)非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員在場(chǎng)證明告知尸檢的相關(guān)過(guò)程,或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行,具備尸體凍存條件,尸檢可以延長(zhǎng)至七日。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定,醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢,或拖延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限,影響對(duì)死因的判定,由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。
尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付,但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避,聯(lián)系其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢,可作為例外情況。尸體運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。
按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定,尸體存放的時(shí)間一般不得超過(guò)十五日。逾期不處理尸體的,醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患方進(jìn)行告知,經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn),并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。
三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序
1、科室調(diào)查
職能部門接到患方投訴后,應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任;科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。
(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò),書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室,應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫,再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問(wèn)題,進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論,針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題,以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。(簽名后上交職能部門,便于檔案管理)。
科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的,科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說(shuō)明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作,并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),向患方進(jìn)行溝通說(shuō)明。
(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通,就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問(wèn)題,本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋,完成首次答復(fù),原則上不超過(guò)七日?;挤娇梢赃M(jìn)行記錄?;挤酱碓谂c科室溝通后,仍存有異議或提出新的問(wèn)題和要求,(可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總),繼續(xù)向職能部門反映。
2、職能部門提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)討論
職能部門對(duì)醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查,包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問(wèn)(律師等)。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后,仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí),應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內(nèi)做出,送達(dá)患方,一式兩份請(qǐng)患方簽收(或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料),患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。
醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析的結(jié)論性意見,只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn),不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?;挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。
四、醫(yī)患雙方的和解
1、醫(yī)患溝通
醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù),應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過(guò)做出專業(yè)性的說(shuō)明解釋,加強(qiáng)與患方的溝通,消除誤會(huì)、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中,患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通,應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸,相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。
2、和解
醫(yī)患雙方通過(guò)溝通,遵循合法、合理的原則,互諒互讓,達(dá)成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書,由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。(建議:和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書)。
醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字,并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章;患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬(應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人)簽字,并留存相關(guān)人員身份證明材料。
部分醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議不大,經(jīng)溝通、協(xié)商,由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償,達(dá)成的和解,應(yīng)當(dāng)有職能部門參與,簽訂協(xié)議書,并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。
法院訴訟的庭審過(guò)程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。
3、第三方調(diào)解
目前社會(huì)有多種第三方的調(diào)解機(jī)構(gòu),由政府聯(lián)合機(jī)構(gòu)、司法局、各種學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司等,成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心,作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作,緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討,選擇相應(yīng)方式實(shí)施。
五、醫(yī)療糾紛鑒定
醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系,有利于解決醫(yī)療糾紛,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。
1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定
(1)鑒定的提起
按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定,以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會(huì)提起鑒定:醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)地區(qū)、市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。法院委托可不受《條例》限制,也可以直接向省、直轄市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)委托。鑒定費(fèi)由申請(qǐng)鑒定一方預(yù)先繳納,或醫(yī)、患雙方各自預(yù)先繳納一份。
(2)鑒定的受理和材料準(zhǔn)備
醫(yī)學(xué)會(huì)自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi),通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方提交鑒定所需材料,醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料,材料包括病歷摘要(一式十份)、書面陳述及答辯意見(一式十份)、病歷原件及相關(guān)資料(各種影像片子、病理切片等),以及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。
(3)鑒定專家的抽取
3《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù),醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)案情復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來(lái)決定鑒定專家人數(shù),多數(shù)情況下是三—五人,也有七—十一人的情況。涉及多學(xué)科專業(yè)的,參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在申請(qǐng)鑒定時(shí),或者在醫(yī)學(xué)會(huì)通知抽取鑒定專家時(shí),提出主要學(xué)科的專業(yè)。
根據(jù)法律規(guī)定,醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定專家回避:
鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬
鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議有利害關(guān)系的
鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系,可能影響公正鑒定的
(4)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備
參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過(guò)三人,醫(yī)療糾紛相關(guān)科室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員(主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等),以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會(huì)。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過(guò)三人時(shí),當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場(chǎng),在鑒定會(huì)場(chǎng)外等待專家提問(wèn). 在鑒定會(huì)召開之前,職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問(wèn)認(rèn)真討論,準(zhǔn)備答辯陳述材料及參加鑒定會(huì)發(fā)言和回答專家的提問(wèn)。
(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì)
進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方,在鑒定會(huì)場(chǎng)上醫(yī)方遇到認(rèn)識(shí)的鑒定專家請(qǐng)勿打招呼、致意。
鑒定會(huì)開始后,患方先陳述十五分鐘,醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中,由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡(jiǎn)介(診治過(guò)程),科室主任做補(bǔ)充,職能部門或律師進(jìn)行答辯,注意時(shí)間分配不要超過(guò)時(shí)限。
醫(yī)、患雙方陳述后,進(jìn)入專家提問(wèn)環(huán)節(jié)。最后,醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時(shí)間,醫(yī)方可以將專家提問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行整理,尤其是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問(wèn)題,做出答辯回答。
鑒定會(huì)不是法庭,也不是辯論會(huì),醫(yī)、患雙方在鑒定會(huì)上不能直接對(duì)話,所以對(duì)患方提出的問(wèn)題可以不予回答。鑒定專家的提問(wèn),則必須回答。對(duì)鑒定專家提出的問(wèn)題,僅做客觀回答,不需進(jìn)行過(guò)多的解釋,更不要向鑒定專家反問(wèn)。
鑒定會(huì)結(jié)束后,醫(yī)方先退場(chǎng),患方再退場(chǎng),以免患方產(chǎn)生誤會(huì)。
(6)醫(yī)療事故鑒定結(jié)論
醫(yī)學(xué)會(huì)自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位,分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。醫(yī)患雙方任何一方對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的,可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書之日起十五日內(nèi),向原受理醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請(qǐng),或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。
2、司法鑒定
2003年1月6日,最高法院發(fā)布《關(guān)于參照<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例>審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》以后,在法院訴訟過(guò)程中,對(duì)不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛,患方大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定,法院一般也予以支持。
法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定,目前法律尚沒(méi)有明確規(guī)定,按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定,應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中,抗辯其缺少法律明確授權(quán)。但在目前的司法實(shí)踐中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對(duì),加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通,爭(zhēng)取對(duì)醫(yī)療過(guò)程的正確認(rèn)識(shí)和理解。
(1)司法鑒定的提起
在法院訴訟中,法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)委托進(jìn)行。非訴訟時(shí),根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定,司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中,在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下,司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托,一般情況下是通過(guò)律師事務(wù)所。
(2)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備
司法鑒定不需要抽取專家,司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過(guò)程中,可邀請(qǐng)臨床專家參加聽證會(huì),對(duì)此法律沒(méi)有明確規(guī)定。
司法鑒定對(duì)當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定,司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過(guò)三人。如果需要多人參加,當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。
鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。
(3)參加鑒定會(huì)
司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問(wèn)題,并且對(duì)醫(yī)療診治過(guò)程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備,熟悉掌握診療過(guò)程的情況,做好答辯準(zhǔn)備。
(4)司法鑒定結(jié)論
根據(jù)司法部2007年10月1日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定,司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定
六、法律訴訟
1.訴訟準(zhǔn)備工作
醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后,職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備,針對(duì)原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問(wèn)題,準(zhǔn)備答辯狀,提交相關(guān)證據(jù)(病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn))、醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)書等。
2.證據(jù)交換
在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí),需將準(zhǔn)備好的證據(jù)(一般一式三份,法院及當(dāng)事人雙方各一份)交給法院,注意仔細(xì)清點(diǎn)頁(yè)數(shù)并簽好收條,提交病歷原件時(shí),一定要索取收取證明,避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失,影響訴訟,同時(shí)接受患方提交的證據(jù),交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)案件的代理人,作質(zhì)證意見準(zhǔn)備。
3.庭審
進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理,但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭,專家對(duì)專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行答辯,有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題,同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料(教科書、文獻(xiàn)等)。任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的,可以自收到判決書之日起十五日內(nèi),向原受理法院的上級(jí)法院提出上訴??上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀,繳納上訴費(fèi),如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的,按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。
按照《民事訴訟法》的規(guī)定,上訴期滿未上訴或兩審終審后,判決即發(fā)生法律效力。
任何一方對(duì)判決不服的,在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請(qǐng)?jiān)賹?,但不影響?zhí)行。
七、信息管理
醫(yī)療糾紛處理過(guò)程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料,應(yīng)及時(shí)整理歸檔,并做好信息上報(bào)工作。
1.建檔
醫(yī)療糾紛檔案管理的原則,一般是按時(shí)間、個(gè)案編號(hào)歸檔。
醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序:
(1) 首次接待來(lái)訪的工作記錄(患方的基本情況、投訴的主要意見等)
(2) 患方書面投訴材料
(3) 有關(guān)科室的病歷摘要及對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議問(wèn)題的認(rèn)識(shí)(科室討論意見)
(4) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見
(5) 醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議
(6) 進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)(復(fù)印件、目錄清單等)、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對(duì)應(yīng)的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定,以及可能涉及再審的相關(guān)材料
(7) 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料
(8) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等(體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn))
2.歸檔
醫(yī)療糾紛處理材料,是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔,可以長(zhǎng)期保留,作為資料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價(jià)值不亞于病歷資料,須加強(qiáng)管理和保管。
醫(yī)療糾紛的處理周期,經(jīng)常出現(xiàn)跨超年度的現(xiàn)象,歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為標(biāo)準(zhǔn),以年度總結(jié),將相關(guān)材料整理,移交檔案室。
3.工作統(tǒng)計(jì)
在日常工作中,將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù),做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì),可以按季度、年度制作小結(jié),報(bào)相關(guān)部門。
4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報(bào)工作
八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高
1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,或者是生效的法律訴訟判決,向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議,報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。
2、職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題,制定出切合實(shí)際的整改措施,并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。
九、相關(guān)工作程序
1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)
針對(duì)醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件,在充分尊重患方知情權(quán)的基礎(chǔ)上,妥善做好接待工作,同時(shí),也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下,可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān)視設(shè)備。也可以聯(lián)系第三人在場(chǎng)、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時(shí)通知保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門,盡快趕到現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)報(bào)警。
針對(duì)患方采取的極端措施(諸如,患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間;在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等;威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全,等等),醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說(shuō),保安人員到場(chǎng)維持秩序,同時(shí)留取相關(guān)影像等證據(jù),并立即報(bào)警,由警方對(duì)涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證,書面告知患方正確的處理程序。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”,在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中,盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜,避免暴力事件的發(fā)生。
醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對(duì)立面狀況,談話的語(yǔ)言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理,雙方調(diào)解自愿的原則。
2、接待新聞媒體
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識(shí),引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向,客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)(新聞發(fā)言人)記者的接待工作,事先準(zhǔn)備介紹案件,闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),進(jìn)行鑒定分清責(zé)任,依法處理,維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中,也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用,促進(jìn)醫(yī)、患溝通,緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。
3、醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)的培訓(xùn)和教育
(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn),對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn),開展法律講座、案例分析,有針對(duì)性地邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng),作好醫(yī)療糾紛的防范工作。
(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”(或“事前控制”)臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作,當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下,應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請(qǐng),職能部門提前進(jìn)行干預(yù),在手術(shù)之前組織多科會(huì)診,同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話,并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄,對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
職能部門還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題,重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理,及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理”
多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系,極個(gè)別患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為服務(wù)過(guò)程不理解或難以接受,有時(shí)也混雜其他社會(huì)因素,發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn),及時(shí)干預(yù),正確引導(dǎo),消滅在萌芽中。
醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”,病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重,導(dǎo)致在訴訟中對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素,也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)”淡薄,醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫和修改。
4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作,如果有條件可以聘請(qǐng)專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì),保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。
鳴謝:
在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過(guò)程中,得到北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關(guān)單位的支持,在此一并致以謝意。我們期待著全體醫(yī)療機(jī)構(gòu)與全社會(huì),共同努力,為醫(yī)療糾紛的妥善處理,減少相應(yīng)的社會(huì)矛盾而做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)
二〇〇八年九月二十六日