2006年，是北京同仁醫(yī)院“全過(guò)程質(zhì)量管理年”。為了了解全過(guò)程質(zhì)量管理的相關(guān)理念和實(shí)施途徑，筆者采訪了同仁醫(yī)院院長(zhǎng)韓德民和主管醫(yī)療、科教的副院長(zhǎng)倪鑫、王寧利，就“品質(zhì)管理與品牌塑造”進(jìn)行了深入探討。

一、全過(guò)程質(zhì)量管理揭示了品質(zhì)管理與品牌塑造的關(guān)系
韓德民：我院開(kāi)展“全過(guò)程質(zhì)量管理”，目的是全面提升醫(yī)院品質(zhì)、發(fā)揚(yáng)光大同仁品牌。
醫(yī)院管理的核心是醫(yī)療質(zhì)量管理，而對(duì)這一過(guò)程的全面控制，則是醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)的核心。從醫(yī)院管理的角度，包括醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)及管理工作品質(zhì)的優(yōu)秀醫(yī)院整體品質(zhì)的形成和提升，主要取決于四個(gè)方面：管理體系、專(zhuān)業(yè)能力（醫(yī)療品質(zhì)）、品質(zhì)文化和人的能力。
全過(guò)程質(zhì)量管理，實(shí)際上揭示了品質(zhì)管理與品牌塑造的關(guān)系。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，醫(yī)院要保持不敗并具有持續(xù)發(fā)展的實(shí)力，就必須建立一個(gè)創(chuàng)造、激發(fā)和維系醫(yī)院健康運(yùn)營(yíng)的管理體系，我們所關(guān)注的就是這個(gè)管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的全過(guò)程。

倪鑫：所謂“全過(guò)程”，是指一組為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程，也就是醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)程；所謂“全過(guò)程質(zhì)量管理”，是指貫穿醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)始終的一種管理理念和管理手段，是基于流程的一種過(guò)程化控制管理體系。
既然是“全過(guò)程質(zhì)量管理”，質(zhì)量的重要性自然不言而喻。作為主管醫(yī)療的副院長(zhǎng)，我對(duì)專(zhuān)業(yè)能力、也就是醫(yī)療品質(zhì)（包含醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）這一環(huán)節(jié)最為關(guān)注。對(duì)致力于打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，品牌意味著質(zhì)量承諾，保證質(zhì)量才能保證服務(wù)品牌。

王寧利：我分管科研和教學(xué)，結(jié)合自己的工作實(shí)際，對(duì)學(xué)術(shù)在醫(yī)療品牌建設(shè)中的作用比較感興趣，并嘗試從管理角度，對(duì)學(xué)術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系以及對(duì)品牌塑造的影響進(jìn)行分析研究。
在醫(yī)院管理中，我們可以把任何一個(gè)環(huán)節(jié)納入總的管理流程中，成為一個(gè)與其他環(huán)節(jié)密不可分的整體。這個(gè)“過(guò)程”不是簡(jiǎn)單的各個(gè)環(huán)節(jié)的相加，而是一個(gè)有機(jī)的運(yùn)行整體。學(xué)術(shù)管理也是貫穿其中的一個(gè)過(guò)程。在全過(guò)程管理體系中，我們決不能忽視學(xué)科建設(shè)、學(xué)術(shù)隊(duì)伍建設(shè)和科技發(fā)展。

二、醫(yī)療質(zhì)量是全過(guò)程質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)
韓德民：關(guān)于全過(guò)程質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和本質(zhì)，概括起來(lái)可以從兩個(gè)方面理解，其核心內(nèi)容：基于服務(wù)的質(zhì)量管理和營(yíng)銷(xiāo)管理，基于發(fā)展的戰(zhàn)略管理和資本運(yùn)作管理,基于效率的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、流程再造和流程管理，基于經(jīng)濟(jì)成本和業(yè)績(jī)的成本、預(yù)算管理和績(jī)效管理；其本質(zhì)是全過(guò)程管理可確立關(guān)鍵指標(biāo)體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高行政管理效率優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提升戰(zhàn)略目標(biāo)與決策的執(zhí)行力，流暢信息系統(tǒng)，讓流程增值，讓管理出效益。
全過(guò)程質(zhì)量管理涵蓋醫(yī)療技術(shù)研發(fā)管理、藥品設(shè)備采購(gòu)管理、物流庫(kù)存管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、產(chǎn)銷(xiāo)客戶(hù)管理等范圍。其運(yùn)作流程包括：醫(yī)療質(zhì)量管理、成本預(yù)算管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、信息技術(shù)管理、行政事物管理和戰(zhàn)略與資本運(yùn)作管理等。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)無(wú)疑是醫(yī)療質(zhì)量的管理。

倪鑫：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力的醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院全過(guò)程質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量保證來(lái)源于以下三個(gè)層次：
硬件保證：設(shè)備設(shè)施和人才。先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，但這還不能充分保證質(zhì)量的穩(wěn)定、可靠。在質(zhì)量控制的初級(jí)階段，必須考慮必要的資金投入和人員的素質(zhì)培訓(xùn)。
軟件保證：制度規(guī)范。完善的規(guī)章制度和操作規(guī)范能夠發(fā)揮硬件的綜合效應(yīng)，也能在一定程度上彌補(bǔ)設(shè)備缺陷和人為失誤。醫(yī)療質(zhì)量相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易控制，而服務(wù)質(zhì)量則是一個(gè)軟性管理，必須以定量的尺度和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范，并建立配套的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制。
文化保證：價(jià)值觀。這是最高層次的質(zhì)量保證。只有質(zhì)量意識(shí)通過(guò)合理機(jī)制深入人心，形成“質(zhì)量至高無(wú)上”的服務(wù)意識(shí)，并使每個(gè)人恪盡職守，著眼于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才能真正做到“質(zhì)量建院”。

王寧利：在全過(guò)程管理體系中，醫(yī)療質(zhì)量管理這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要學(xué)術(shù)來(lái)支持。只有保持較高的科研、教學(xué)水平，才能不斷給技術(shù)輸入新鮮活力，保證醫(yī)療質(zhì)量始終維持在較高水平并且不斷升值。
通過(guò)學(xué)術(shù)——醫(yī)療質(zhì)量這個(gè)管理環(huán)節(jié)，促進(jìn)醫(yī)療新技術(shù)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用，最終維護(hù)和提升醫(yī)院的品牌。眼科醫(yī)療是我國(guó)最早進(jìn)入商業(yè)化運(yùn)作的學(xué)科之一，為了占有醫(yī)療市場(chǎng)，各地眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)遍地開(kāi)花，或借用別人的品牌；或商業(yè)化運(yùn)作；或培育自己的品牌，表現(xiàn)活躍。面對(duì)多元化的醫(yī)療需求，國(guó)有醫(yī)院已不可能以單一的服務(wù)模式來(lái)維護(hù)品牌，過(guò)去以治病為目的的醫(yī)療需求發(fā)生了重大變化，要求我們從傳統(tǒng)的單純醫(yī)療模式轉(zhuǎn)型到多元化的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)型到具有學(xué)術(shù)支持的品質(zhì)保障模式。這種轉(zhuǎn)變自然要貫穿到品質(zhì)管理中，貫穿到全過(guò)程管理中。

韓德民：全過(guò)程管理的目的包括提高決策執(zhí)行能力與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以病人為中心、以效益為目標(biāo)的觀念；促進(jìn)過(guò)程化管理和機(jī)制創(chuàng)新的推行；提高效率，降低運(yùn)營(yíng)成本等方面。我們希望通過(guò)全過(guò)程管理體系，解決醫(yī)院目前存在的諸如市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，決策執(zhí)行力弱；對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)控制力差；部門(mén)之間扯皮，流程沒(méi)有整體性；缺乏有效的考核與合理的指標(biāo)體系，績(jī)效與激勵(lì)不掛鉤；管理體制不夠清楚，定位不明確；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、信息透明度與一致性差等問(wèn)題。

倪鑫：當(dāng)前，由于社會(huì)醫(yī)療資源布局不合理，造成醫(yī)院資源結(jié)構(gòu)性短缺，導(dǎo)致人民群眾對(duì)“看病難、看病貴”反映強(qiáng)烈。在當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系中，患者還是相對(duì)弱小的，在無(wú)法得到滿(mǎn)意服務(wù)而又無(wú)法通過(guò)便利手段獲得幫助的時(shí)候，消極情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)社會(huì)公平的質(zhì)疑和否定。盡管政府采取了很多措施，但只有通過(guò)醫(yī)院強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，改善服務(wù)環(huán)境，“患者滿(mǎn)意”才有可能實(shí)現(xiàn)。而醫(yī)院也應(yīng)該盡量擔(dān)負(fù)起這個(gè)重任。同仁醫(yī)院是一座具有120年歷史、學(xué)科特色鮮明的大型綜合性醫(yī)院。作為全國(guó)首家獲得馳名商標(biāo)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我們十分注重在全過(guò)程質(zhì)量管理中抓住“醫(yī)療質(zhì)量”這一關(guān)鍵，發(fā)揮自己的品牌優(yōu)勢(shì)。

韓德民：全過(guò)程管理是一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程；是一個(gè)將戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)踐的過(guò)程；是一個(gè)結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量、成本、制度、績(jī)效等環(huán)環(huán)相扣的有機(jī)過(guò)程。它不是“一次性革命”，不是紙面上的“流程圖”，也不是孤立的若干環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單累加。所以，我們強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的全過(guò)程管理系統(tǒng)，就是在醫(yī)院整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，以系統(tǒng)化思想管理醫(yī)院，創(chuàng)造以醫(yī)院績(jī)效為基礎(chǔ)的價(jià)值理念，用于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值最大化、社會(huì)價(jià)值合理化和員工價(jià)值滿(mǎn)意化的一種戰(zhàn)略層次上的管理活動(dòng)。
以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的全過(guò)程管理不同于以往傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式。它的目的是把原來(lái)以人為中心或以事為中心分散式的職能管理整合為以著眼于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的流程化，并追求醫(yī)院效益的全面的過(guò)程控制。

倪鑫：醫(yī)院無(wú)論怎樣改革，人們始終最關(guān)心醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，它貫穿于從病人來(lái)院就醫(yī)到離院后包括門(mén)診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院完善品牌維護(hù)體系，緩解看病難，在尋求發(fā)展的同時(shí)和諧醫(yī)患關(guān)系，是我們的目標(biāo)。
推行全過(guò)程質(zhì)量管理，是提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、效果和價(jià)格的滿(mǎn)意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)，其績(jī)效最具品牌識(shí)別功能。比如，精湛的眼科、耳鼻咽喉頭頸外科等醫(yī)療技術(shù)，具有同仁文化特色的醫(yī)療服務(wù)等，能使病人感受到這就是同仁，這就是百年品牌。

三、人民滿(mǎn)意是醫(yī)院的至高榮譽(yù)
王寧利：品牌是一個(gè)名稱(chēng)，一個(gè)符號(hào)，也是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。以同仁品牌為例，它的形成大致經(jīng)歷了起源、沉淀、質(zhì)變、飛躍等幾個(gè)階段。建院初期，醫(yī)院引進(jìn)西醫(yī)眼科，創(chuàng)建了獨(dú)一無(wú)二的品牌。但由于歷史原因，醫(yī)院發(fā)展緩慢，服務(wù)人群狹小，影響力有限；解放后，醫(yī)院進(jìn)入迅速發(fā)展時(shí)期，根據(jù)當(dāng)時(shí)的國(guó)家衛(wèi)生政策，醫(yī)療服務(wù)于大眾，滿(mǎn)足基本醫(yī)療需求，品牌影響不斷擴(kuò)大；改革開(kāi)放以來(lái)，由于醫(yī)療服務(wù)對(duì)象多層化，醫(yī)療服務(wù)需求多元化；患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程的參與要求和知情權(quán)要求提高，醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)的期望值攀升；同仁醫(yī)院近幾年的變化正是對(duì)這些需求的應(yīng)答，通過(guò)更新服務(wù)理念，完善質(zhì)量體系，加強(qiáng)硬件建設(shè)以及開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，使同仁品牌更具影響力；現(xiàn)在，我們面臨的是未來(lái)同仁品牌的維護(hù)與進(jìn)一步提升。

韓德民：人民滿(mǎn)意是醫(yī)院的至高榮譽(yù)，是我們奮斗的目標(biāo)。創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院、解決百姓看病難、看病貴，是一個(gè)長(zhǎng)期、艱巨的工程。我們希望通過(guò)加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管力度，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療行為。依托同仁品牌，拓寬醫(yī)療服務(wù)半徑；尋求醫(yī)院跨越性的發(fā)展，真正讓百姓得到實(shí)惠，這就是和諧醫(yī)院的“戰(zhàn)略導(dǎo)向”。

王寧利：學(xué)術(shù)在品牌維護(hù)中的支持力度不是一、兩年就能見(jiàn)效的，因此我們強(qiáng)調(diào)預(yù)見(jiàn)性，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略眼光?，F(xiàn)在優(yōu)秀醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)已不同于從前，不僅僅看好病、做好手術(shù)就行，可靠的醫(yī)療質(zhì)量，訓(xùn)練有素的技術(shù)能力，只是醫(yī)生最基本的條件。
學(xué)術(shù)是醫(yī)療品質(zhì)發(fā)展的原動(dòng)力，加大學(xué)術(shù)支持力度，將為提升醫(yī)療品質(zhì)注入新的科技元素?？蒲行枰?jiǎng)?chuàng)新，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有新技術(shù)的誕生，就不能使臨床水平保持前沿；教學(xué)是一種傳承，也是品牌宣傳。醫(yī)院制訂政策應(yīng)體現(xiàn)學(xué)術(shù)、科研、教學(xué)的重要性，要在晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、待遇上予以?xún)A斜，造就一批不但臨床技術(shù)優(yōu)秀，科研、教學(xué)也同樣優(yōu)秀的品牌醫(yī)生，在醫(yī)院品牌建設(shè)中像旗幟一樣產(chǎn)生影響。如果將這種觀念溶入到醫(yī)院全過(guò)程管理中，管理的績(jī)效就會(huì)被放大。

四、優(yōu)秀品質(zhì)文化建設(shè)，醫(yī)院發(fā)展百年大計(jì)
韓德民：百年同仁品牌的維護(hù)和升華，醫(yī)院整體品質(zhì)的提升，還應(yīng)該包括醫(yī)院文化和人才培養(yǎng)。我們希望通過(guò)推行全過(guò)程管理體系，加強(qiáng)品質(zhì)文化建設(shè)，最終提升人的品質(zhì)和能力。沒(méi)有良好的文化品質(zhì)，就無(wú)法保證績(jī)效的優(yōu)秀和穩(wěn)定。好的文化就是要形成追求優(yōu)質(zhì)、追求卓越的做事風(fēng)格，培養(yǎng)員工按規(guī)定完成任務(wù)的作風(fēng)，營(yíng)造良好的組織氛圍，追求比現(xiàn)狀更好、成本更低、效率更高、質(zhì)量更佳、技術(shù)更精的。也就是我們常說(shuō)的對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作精益求精。

倪鑫：“詩(shī)書(shū)傳家久，禮儀繼世長(zhǎng)”。文化是一種無(wú)縫管理，也是一種長(zhǎng)效管理?！耙圆∪藶橹行摹?，建立“以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院品質(zhì)文化，是醫(yī)院發(fā)展的百年大計(jì)。

王寧利：同仁品質(zhì)文化是以“精誠(chéng)勤和”的同仁精神為根源、以全過(guò)程管理體系為基礎(chǔ)的，這可以從同仁文化對(duì)人的價(jià)值觀的影響以及全過(guò)程管理對(duì)人的品質(zhì)的提升的作用中看出。無(wú)論多好的醫(yī)院質(zhì)量管理制度、標(biāo)準(zhǔn)，也只要通過(guò)員工的執(zhí)行才能保證其效力和作用。醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才，人才素質(zhì)的提升是實(shí)行全過(guò)程管理的保障。加強(qiáng)人才培養(yǎng)和加速學(xué)科建設(shè)是提升醫(yī)療品質(zhì)、提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

韓德民：全過(guò)程管理體系的導(dǎo)入對(duì)品質(zhì)保證來(lái)說(shuō)只是打下了基礎(chǔ)，絕不可能僅僅因?yàn)槿^(guò)程管理體系的導(dǎo)入，就能打造出世界級(jí)品質(zhì)。追求高品質(zhì)之路任重道遠(yuǎn)，只有具有不斷創(chuàng)新、追求卓越的精神，才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。
最后，我想把這次談話的內(nèi)容概括成三個(gè)“RONG”字：形成從“單兵作戰(zhàn)”向以大市場(chǎng)為核心的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集約化發(fā)展的業(yè)務(wù)的相“融”； 以不斷創(chuàng)新的精神和堅(jiān)定的意志“镕”鑄同仁基業(yè)，“镕”鑄“精誠(chéng)勤和”的同仁文化；形成基于業(yè)務(wù)流程（人流、資金流、信息流、物流、管理流）的過(guò)程管理和價(jià)值觀的相“溶”。我們一直在這三方面進(jìn)行艱苦的努力，以進(jìn)一步促使百年同仁和諧的可持續(xù)發(fā)展，盡最大可能地滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的多層次的醫(yī)療健康服務(wù)需求，光大百年同仁。